Hizmet kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkileri ve Tansaş süpermarket işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Kalite; 1990'lı yıllarda iş yaşamında kendisini çok fazla oranda göstermiştir.Kalite mal kalitesinin iyileştirilmesini sağlarken bunun yanında hatalı üretimin asgari düzeyeindirilmesini sağlamıştır. Bu şekilde işletmede kalitenin uygulanmasıyla daha düşük maliyetledaha üstün malların üretilmesi mümkün olmaktadır.Hizmet kalitesi; müşterilerin beklentileriyle gerçekleşen hizmet performansınınkarşılaştırılması olarak tanımlanmaktadır. Müşterilerin beklentilerini; reklâm, daha önce ohizmeti kullanma, hizmeti kullanan müşterilerin aktardığı bilgiler, kültür gibi öğeleretkilemektedir. Bu öğeler denetlenebilmektedir. Denetlenebilen bu gibi etmenlerin yanındamüşterilerin davranışları, örgüt iklimi, rakiplerin etkisi ve performans gibi denetlenemeyenetmenler de hizmet performansının üzerinde etkili olmaktadır.Müşteri bağlılığı; müşterilerin tercihlerinde bir değişikliğe neden olabilecekdurumlarda ve pazarlama çabalarına rağmen sürekli olarak tercih ettiği mal ve hizmetleritekrar satın almak, tekrar tekrar o işletmenin hizmetin müşterisi olma konusunda kendisiniadamak olarak tanımlanmıştır.Bu çalışmada süpermarket işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri bağlılığıüzerine etkileri ve bunun müşteri bağlılığını nasıl etkilediği incelenmeye çalışılmıştır.Uygulama çalışması da Aydın'da bulunan TANSAŞ Süpermarket işletmelerindegerçekleştirilmiştir.

Quality; it showed itself in big proportions in business life in 1990s. While qualityis improving the quality of the product, it also made it possible to produce the faultyproduction to minimum. This waywith quality it is possible to produce better quality productswith less cost.Service quality; it is described as a comparision between customer expectationsand service performance. The customer expectations are effected by elements theadvertisments, using the service before, information conveyed by the customers who has usedthe service before, and culture. These elements can be controlled. Besides these kind offactors which can be controlled, uncontrollable factors like the behaviour of the consumers,organisation climate, the effects of competitors and things like performance are also effectiveon the service performance.In this work which I am offering as my postgraduate thesis, I tried to study theeffects of the service quality on customer loyalty and how this effects the consumerbehaviour.Customer loyalty; it is described as under the circumstances where the customerchoice may change and despite marketing efforts customer continuing to buy the services andgoods which they?ve bought before, again becoming the loyal customer of the same business.Finally; in the supermarket operations the effects of service quality on customerloyalty has been studied and fort his study the application work has been realised in TansaşSupermarket Organizations in Aydın.