Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü`nde bir uygulama

Abstract

Ulaştırma sektörünün ekonomilerdeki önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikayetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikayetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir.Bu araştırmanın temel amacı; müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan müşteri şikayet yönetiminin teorik analizinin yapılarak, sistem yaklaşımıyla değerlendirilmesidir. Sistemin girdilerinin, işleyişinin, çıktılarının ortaya konularak, müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve bütün bu çalışmaların çağdaş anlamda ele alınarak TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde uygulanmasıdır.Uygulamada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde mevcut olan müşteri şikayet yönetimi performansı müşteri bakış açısını yansıtan bir müşteri anketi modeli ile değerlendirilmiştir. Müşteri şikayet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri araştırılmış ve etkin bir şikayet yönetimi için sekiz öneri sunulmuştur. En önemli üç öneriden birincisi; müşterilerin şikayet konusunda cesaretlendirilmeleri ve şikayet süreci hakkında bilgilendirilmeleri için garlarda, istasyonlarda ve trenlerde şikayet masalarının oluşturulmasıdır. İkincisi; şikayetlerin müşteriyi tatmin edecek şekilde çözümlenmesi amacıyla şikayet politika ve stratejilerinin yeniden yapılandırılmasıdır. Üçüncüsü ise; şikayetlere cevap verilme süresine ilişkin standartların belirlenerek, bu standartlara uyulması ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesidir.

The importance of transportation sector in the economics, rapidly developing technology and increasing competition compel the transportation enterprises to manage customer?s complaints. Complaint management is one of the most effective methods for enterprises in the determinations of the insufficiencies in the service quality, determinations of the obstructions preventing customer?s satisfaction, establishing customer?s devotion and management of relation with the customers.The main aim of this study is to make a theoretical analysis of the customer?s complaint management which is closely related to customer?s satisfaction, service quality, customer?s loyalty, relational marketing and customer?s relations management, and to evaluate these with the system approach. It is to evaluate the customer?s complaint management performance from the customer?s point of view by means of setting forth the system inputs, operations and outputs, and to take into account all these studies in a modern manner and to implement them within TCDD 3rd Regional Directorate.In the implementation, the customer?s complaint management performance which is present in TCDD 3rd Regional Directorate has been evaluated with a customer survey model reflecting the customer?s viewpoints. The reasons for the disability of the customer?s complaint management to efficiently function have been examined and eight recommendations have been submitted for an effective complaint management. First of the three most important recommendations is to encourage the customers on the issue of complaints and to set complaint tables at railroad stations, coach stations and in trains with the aim of informing them about the complaint mechanism. The second one is to restructure the complaint policies and strategies in order to find a resolution for the complaints so as to satisfy the customers. Finally the third recommendation is the determination of standards related to the durations of the responses provided for complaints and the compliance with these standards and informing the customers on this issue.