Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve bir uygulama

Abstract

Müşteri; günümüz rekabet ortamında en önemli bilgi sermayesidir. Bu şartlarda, ürün veya hizmet yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş sürecinin müşterinin algıladığı değerlere odaklanması zorunludur.Müşteri ilişkileri kavramı; günümüz pazarlama anlayışının bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu değişim karşısında ayakta kalabilmek için, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden en önemlisi müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanmasının işletmenin performansına etkisinin olup olmadığının ortaya konulmasıdır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi için ilk olarak işletme bünyesinde en üst yöneticiden başlayıp en alt çalışana kadar bu konuyu benimsemeleri gerekmektedir. Veri madenciliği ve teknolojik alt yapının yardımıyla müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına göre en iyi hizmetin sunulması gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelini oluşturmaktadır.Bu tez çalışmasında İzmir ilinde faaliyet gösteren bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının işletmenin performansına nasıl bir etki yarattığı analiz edilmiştir. Araştırma işletmede çalışan 70 kişilik bir örneklemin cevaplandırdığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve ki-kare analizleri kullanılmıştır.

In today?s competitive business environment customers are the most important capital. Such being the case all business processes like producing a product or a service should be oriented on customer?s expectationsCustomer relation consept is a result of today?s marketing approach. New customer profile in a globalization world has pushed businesses to reform seriously and review their strategies. During this change, most important basic marketing strategy is customer care touch which is for businesses to stay stable.The aim of this study is to show the effect of customer relation management on companies performance. In order to be succeed with this strategy beging from the top management of the company each individual employee should adopt his or her self to this strategy. Basic principle of CRM is giving the best service to customers according to their needs and expectations with the help of data mining and technological infrastructureThis thesis procect analysis the effect of CRM applications on performance of an automotive company located in Izmır. This research has been made considering surveys that has been made with 70 employee in this company .Result of the surveys has been evaluated with frequency,reliability pearson, spearman and pearson chi-square test analysis