Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama

Abstract

Dünya genelinde yaşanan ekonomik ve sosyal gelişimler, işletmeleri çeşitli değişimlere yönlendirmiş. Bu değişimler kalite standartlarını da değiştirmiştir. Geçmişte değersiz olan müşteri bugün bu değişimler sayesinde işletmelerin en önemli varlığı olmuştur. Müşteri varlığı korumak ve bağlılığını sağlamak ise günümüzde işletmelerin en önemli gereksinimleri arasındadır. Çünkü bu bağlılığı sağlayamayan işletmeler birer birer yok olmuşlardır. Bu sebeple işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bunun içinde müşteri şikâyetleri yönetimi de önem arz eder hale gelmiştir. Müşteri ilişkileri müşteriyi anlamak demektir. Müşteriyi anlamak ise onun ihtiyaçlarına ve şikâyetlerine cevap verebilmektir. İyi bir şikâyet yönetimi ise sadık müşteriler demektir.Çalışma iki bölümden oluşmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde içinde müşteri kavramından başlanarak; şikâyet kavramı ayrıntılarıyla incelenmiş, doğru şikayet yönetimi şikayet yönetimi açısından işletmelere tavsiyelerde bulunulmuştur. Uygulama bölümünde ise GSM sektöründeki işletmelerin şikâyetleri incelenmiş ve bu konuda anket çalışması verileri paylaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Şikâyet, Yönetim, Şikâyet Yönetimi, GSM, Anket, Müşteri, Müşteri İlişkileri

The economic and social developments living throughout the world directed businesses verious changes.This cahanges also changed the quality standards. In the past, customer who is unworthy , today, through these changes has been the most important assest of companies. Businesses are among the most important needs to protect customer asset and provide loyalty. Because of this loyalty businesses not provide has been disappear.Therefore, customer relationship management and management of customer complains have become significant at business.Customer relationship means understanding the customer. The understand to customer responds his needs and complaints. The perfect customer complaint management means loyal customer.The study consisted of two parts. In the first part of the study, starting with the compact of the customer; the concept of complaint was examined with details and management were had been recemmended about correct terms of complaint managements. Complaints in GSM sector businesses were examined in section of the application and survey?s datas were shared in this regard.Keywords: Complaint, Management, The Complaint Management, GSM, Survey, Customer, Customer Relationship