Spor merkezlerine katılan bireylerin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının araştırılması (Gaziantep ili örneği)

Abstract

Bu çalışmanın amacı spor merkezlerine devam eden üyelerin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve memnuniyetlerinin araştırılmasıdır.Araştırmanın evreni, Gaziantep ilinde faaliyet gösteren spor merkezleri müşterileri oluştururken örneklemini ise aynı ilde faaliyet gösteren sekiz spor merkezine devam eden toplam (n=259) oluşturmaktadır. Spor merkezlerinden yararlanan kişilerin hizmet kalitesine yönelik memnuniyetlerini araştırmak için; Lam, Zhang ve Jensen (2005),trafından geliştirilen ve Gürbüz, Koçak ve Lam (2005) tarafından da Türkiye?de geçerlik güvenirlik çalışması yapılan SQAS (Service Quality Assessment Scale) hizmet kalitesi ölçeği kullanıldı. Ölçeğin iç tutarlılığı Cronbach Alpha yöntemi ile test edildi. Gruplar arası farklılıkları bulmak için bağımsız-örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi kullanıldı. Hizmet kalitesi boyutlarının güvenirlik katsayıları 0.90?in üzerinde tespit edilmiştir.Test sonuçları; cinsiyete göre bayanların puanlarının Erkeklerden daha yüksek olmasına rağmen T testi sonucunda Genel hizmet kalitesinde (t(257)=1.553, p>0.05). T testi sonuçları arasında farkın olmadığını gösterdi. Yaşa göre, Genç yetişkinlerin hizmet kalitesi puanlarının Ergenlerden ve yetişkinlerden anlamlı bir şekilde daha yüksek olduğunu gösterdi. Eğitim durumu değişkenine göre, Personel beklenti puanları Üniversitelilerin hizmet kalitesi puanlarının Lise ve İlköğretim anlamlı bir şekilde daha yüksek olduğunu gösterdi. Test sonuçları katılma süresine göre Genel hizmet kalitesi alt boyutunda yapılan kar?ıla?tırmada hizmet kalitesi puanları arasındaki farkın önemsiz olduğunu gösterdi (F4,258=0.73, P>0.05).Sonuç olarak; spor merkezlerine devam eden üyelerin beklenti ve algılarının değerlendirilmesinde beklentilerinin algılarından daha yüksek ve spor merkezlerinin üyelerin beklentilerini kar?ılamayacak düzeyde olduğu tespit edildi.Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, Beklenti, Algı

Aim of this study is researching spor center members? perception and pleasure to service quality. Field of this research is consist of members of sport center which are active in Gaziantep while this study is done with 259 person who are active members of eight sport center in same city. (n=259) SQAS (Service Quality Assessment Scale)service quality scale, which is developed by Lam, Zhang and Jensen (2005) and validity and reliability research is done by Gürbüz, Koçak and Lam (2005) in Turkey, is used fora im of researching sport center members? pleasure to service quality. Internal consistency of this scale is tested by Cronbach Alpha method. ?Independent-illustrate T test? and ? one-way variance analysis? are used to find differences between groups. Service quality dimensions?reliability parameters are found over 0.90. Although test results shows as womens? points are higher than mens?, T test results shows that there is no difference in Common Service Quality. (t(257) = 1.553, p>0.05) As to age, young adults? service quality points are clearly higher than adolescents? points and adults? points. As to education level variable, undergraduates? staff expectation points are clearly higher than high schoolers? and primary school students? points. Depend on participation span, test results shows that in comparison, which is done according to Common Service Quality sub dimension, the difference between service quality points is not important. (F4,258 = 0.73, P > 0.05). As a result, in evaluation of sport center active members? expectation and perception, their expectation is higher than their perception and this perception can not meet sport center members? expectation.Key words: Service Quality, Expectation, Perception