Toplam kalite yönetimi uygulamalarında iç müşteri tatminini etkileyen faktörler ve bir uygulama

Abstract

ÖZET Günümüzün rekabetçi işletmecilik çevresinde sürekli gelişme sürecini kullanarak şirketler, maliyetleri düşürmeyi ve verimliliği artırmayı sağlamak için çaba harcamaktadırlar. Bu değişimler, şirketlerin hem iç hem de dış müşteri kitlesi üzerinde odaklaşmak suretiyle geleneksel yönetim modellerinin ötesinde, sürekli gelişmeye yönelik bir örgütsel kültür oluşturmayı hedeflemektedir. Artık şirketleri yönlendiren müşteri istekleri kavramı; kalite, etkinlik ve verimlik yoluyla rekabetçi üstünlük kadar iç müşterinin tatminini de kapsamaktadır. Kalite, işlerini yapabilmek için gerekli eğitimi almış olan, ihtiyaç duyduğu araç, gereç ve bilgiyle desteklenen işgörenlerin meydana getirdiği etkinlik ve verimliliktir. Bu bağlamda yönetimin elindeki çeşitli olanaklar arasında beşeri faktörler en önemli olanı teşkil etmekte olup bu hareket ülkemizde de diğer faktörler yanında gittikçe artan bir önem kazanmaktadır. Ancak aynı zamanda ölçüm değerleri ile ifade edilmesi en zor olanlarından biri olduğu için uygulamada yoğun bir ekip çalışması, eğitim ve daha iyi bir iletişim şarttır. Çünkü her çağdaş örgüt, hem bir tedarikçi hem de bir müşteri gibi fonksiyon icra eden ve birbiriyle yakın işbirliği içindeki insan kaynaklarıyla, müşteri ve tedarikçinin oluşturduğu karmaşık bir sistemdir. Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında iç müşteri tatminini etkileyen faktörleri belirlemeye çalıştığımız bu tez, dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, yönetim ve örgüt açısından kalite kavramı arkaplanıyla birlikte ele alınmaktadır. İkinci bölümde, genel olarak, Toplam Kalite Yönetimi için başarının esaslarını oluşturan bazı özellikler, modeller, teknikler, temel prensipler ve öneriler tartışılmaktadır. Bir örgüt için iç müşterilerin tatmini, kaliteye ulaşmada temel esastır. Bu aynı zamanda örgütün hayatta kalması ve gelişiminin de anahtarı sayılabilecek birincil bir faktördür. Bu nedenle üçüncü bölümde, detaylı olarak, iç müşteri tatminin çeşitli yönleri ve iç müşterilerin nasıl tatmin ve memnun edilecekleri konusu ele alınmakta ve iç müşterilerin tatmini etkileyen; ücret, ödüller, ergonomek dizayn, örgütsel bağlılık, dayanışmacı ilişkiler, örgütsel öğrenme ve süreç ilişkilerinin kalitesi gibi faktörler üzerinde durulmaktadır. Tezimizin dördüncü ve son bölümü ampirik bir uygulamadan ibarettir. Bu bölümde iç müşteri tatminini etkileyen faktörler olarak tespit ettiğimiz varsayımlarımızın analizi yer almaktadır. Anket metoduyla yaptığımız bu araştırmanın verileri çok boyutlu istatistiksel analizler kullanılarak test edilmiştir. Sonuç olarak iç müşteri tatmini ile tatmine konu olan bu faktörler arasında önemli bir ilişki görülmüştür. i

1 ABSTRACT In today competitive business environment, companies are being challenged to improve performance by continuously improving process, cutting costs and increasing output. These changes mean going beyond the traditional management systems and creating an organisational culture -an attitude toward continuous improvement, with a focus on both a company's internal and external customers. The concept customer desires that direct companies contain internal customer satisfaction as well as competitive edge through quality, effectiveness and productivity. Quality is productivity and efficiency obtained through employees trained for the work to be performed and supported by necessary tools, equipment and information. In this sense, of the options available to management, consideration of human factors is the most important issue and in Turkey, this movement has grown strongly alongside the other factors. It is, however, the most difficult one to address in measurement terms, and therefore action usually takes the form of team work, training and better communication. Because every contemporary organisation is made up of a complex system of customers and suppliers, every individual executive, manager, and worker function as both a supplier and a customer. This thesis concerning the identification of factors affecting internal customer satisfaction in the Total Quality Management applications, consists of four parts. In the first part, quality concept and its background have been discussed in terms of management and organisation. In part two, more generally, we have briefly discussed some characteristics, models, techniques and underlying assumptions and guiding principles in achieving Total Quality Management. On one hand internal customer satisfaction in each organisation is very important for achieving quality. On the other hand, this is the priority goal, and is presumed to be the key to organisational survival and growth. Therefore in part three, we have discussed the formation of internal customer satisfaction and delight and how to improve satisfaction of internal customers in detailed manner. O this occasion, the aim of this thesis, is to emphasize internal customer satisfaction based on various factors. The factors that were analysed contain issues of wages, rewards and promotions, ergonomical workplace design, solidarity, organizational commitment and organizational learning. In the part four - the the factors that affect the internal customer satisfaction were studied in two priwate companies:SHELL and DUSA. As a result of statistical analysis has been seen that the relation betwen these factors and internal customer satisfaction is of central importance. The data of this research which were obtained by questionnaires has been tested statistically multilevel analysis.