E-ticaret sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin Yapısal Eşitlik Modeliyle incelenmesi

Abstract

Bu çalışmanın amacı e-ticaret sektöründe müşteri memnuniyet ve sadakati arasındaki ilişkiyi Yapısal Eşitlik Modeli ile incelemektir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ve sadakatinin faktörleri belirlenecek, bu faktörler ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkiler model yardımıyla tanımlanacaktır. Araştırmada Türkiye'de internetten online satış faaliyeti gösteren şirketlerden alışveriş yapan müşteriler arasında basit rassal örnekleme yöntemiyle 410 internet kullanıcısı seçilmiştir. Bu müşterilere müşteri memnuniyeti ile ilgili ve sadakati ile ilgili sorulardan oluşan beşli likert tipi ölçek ile anket uygulanacaktır. Anketten çıkan sonuçlar yorumlanarak müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında ilişki belirlenecektir.

The aim of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and loyalty in the e-commerce sector with the Structural Equation Model. In the study, the factors of customer satisfaction and loyalty will be determined, and the relationships between these factors and customer satisfaction and loyalty will be defined with the help of model. Research In Turkey, 410 internet users were selected among the customers who shop online from online companies. A questionnaire will be applied to these customers with a five-point Likert-type scale consisting of questions about customer satisfaction and loyalty. The results of the survey were interpreted and the relationship between customer satisfaction and loyalty was determined.