Otel işletmelerinde yiyecek-içecek hizmetleri kalitesinin ölçülmesi ve Çanakkale Akol Otel örneği

Abstract

ÖZET Modern çağda insanların hayat standardı görgü ve bilgileri arttıkça, yaşam biçimleri de değişmektedir. İnsanlar her ne şekilde ve nerede olursa olsun yiyecek ve içecek hizmetlerinin kaliteli olmasını istemektedirler. Yiyecek-içecek bölümünde önemli olan her bir müşterinin memnuniyetidir. Memnun olmuş bir müşterinin tekrar gelmesi ve işletmeyi başkalarına da tavsiye etme olasılığı yüksektir. Ağızdan ağıza reklam çok önemlidir. Yapılan bir araştırma bir restorana ilk kez giden müşterilerin %44'ünün bir tavsiye üzerine gittiklerini göstermiştir. Bu çalışma kapsamında yiyecek içecek bölümünde sunulan hizmetler ve yönetim fonksiyonları incelenmiştir. Yiyecek-içecek bölümünde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik uygulama yapılmıştır. Amaç işletmelerin bugünkü ve gelecekteki gelirlerini ve müşteri sayısını arttırmak, işletmede müşteri memnuniyetini sağlamak ve hizmet kalitesini yükseltmek olduğu için yapılan ve yapılabilecek faaliyetler araştırılmıştır.

ABSTRACT In modern area the standart of living, experince and knowledge of the people improve, their styles of living also change, people however of wherever it is, ask for the quality of services of food and beverage. In food and beverage department, customers satisfaction is the most important thing. A satisfield customer tends to come to the some business and also recommend that business to the others. Mouth to mouth advertisement is very important. One of the research, revals that %44 of the customers, who come to a restaurant fist time were recommended for that restaurant. With this study the services and management functions in food and bevarege businesses were examined. In food and bevarage department the quality of services and measuring of service quality were analysed. As the aim is to increase the numbers of customers and the incomes of the businesses, current or probable activities for improving customers satisfaction and service quality ware examined.