Yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin Dineserv modeli ile ölçümü: Çanakkale ili örneği

Abstract

Yiyecek ve içecek sektörü süreklilik arz etmekte olup sürekli bir değişikliğe uğramakta ve büyümektedir. Zaman geçtikçe müşterilerin işletmelerden beklentileri daha da artmakta, adeta hizmetten öte şeyler beklemektedirler. Bunları müşterilerin istekleri doğrultusunda karşılayabilen işletmeler; yoğun bir rekabetin yaşandığı bir ortamda değişik pazarlama stratejileri geliştirerek ancak ayakta kalabilmekte, diğerleri ise piyasadan silinip gitmektedirler. Diğer bir deyişle hizmet kalitesindeki çıta her geçen gün daha da yükselmektedir.Bu çalışma üç bölümden meydana gelmektedir. İlk iki bölüm, araştırma konusu ile ilgili literatür taraması yapılarak ikincil verilerden oluşturulmuştur. Üçüncü bölüm, alan araştırmasından oluşmaktadır. Çalışmanın amacı, Çanakkale il merkezi, ilçe ve beldelerinde faaliyet gösteren Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerin bünyesinde sunulan yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Çalışma, Çanakkale ili ve yöresinde bulunan Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerdeki yiyecek ve içecek işletmelerine gelen müşterilere uygulanan anketlerin verilerine göre hazırlanmıştır. Araştırma anketinde Stevens, Knutson ve Patton tarafından 1995 yılında geliştirilen hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada yapılan analizler, Çanakkale'de faaliyet gösteren Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerin bünyesinde bulunan yiyecek ve içecek işletmelerine gelen müşterilerin doldurmuş olduğu toplam 418 adet anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.

Food and beverage industry is continuous and undergoes a change and continually growing. As time goes by, expectations of the customers have been increasing gradually and they wait for other things than almost services. The establishments that can meet these requests according to their customers' requests can survive only by developing various marketing strategies in an environment where there is intense competition while others go erased from the market. In other words, the bar in the quality of service is rising with each passing day.This study is comprised of three parts. The first and second sections have been made of secondary data by making literature survey that is relevant to the research. The third section consists of the exploration area. The purpose of the study is to measure the quality of service offered within the three, four and five-star hotels food and beverage businesses certified by Ministry of Tourism in Çanakkale city center, in the towns and villages. This study has been realized using a survey applied to the customers who come to the food and beverage businesses at the three, four and five star hotels certified by the Ministry of Tourism. Service quality scale improved by Stevens, Knutson and Patton in 1995 has been used in this research survey.The analyzes performed in this study were conducted on a total of 418 questionnaires that were filled by customers from the food and beverage businesses at the three, four and five star hotels operating in Çanakkale and certified by Ministry of Tourism. As a result of analyzes, it was found that service quality affected customer satisfaction.