A fuzzy ahp weighted QFD for service quality improvement in a fitness center

Abstract

Dünya saplantı salgını ile, sağlık ve fitness merkezleri ülke arasında gelişen popülerlik ve önemi elde edilmiştir. Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri'nde obezite oranı 1987-2007'de hafifçe arttı ve nüfusunun beşte biri obez tanıtıldı. Türkiye'ye gelince, obezite BMI 30 kg/m2, 30 yaşın üzerinde Türk erkeklerin dörtte biri (yüzde 25,2) ve kadınların yaklaşık yarısı (yüzde 44,2) tarafından obez olarak sınıflandırıldı. Inme gelen iskemik kalp hastalığı 31519 ölüm ve 10269 ölümleri söyleyerek `Turkish Burden Of Disease Study` tarafından 2002-2004 yılları arasında yapılan araştırmaya göre, yeterli fiziksel aktivite ile önlenebilir. Tanımladıktan sonra, spor ve sağlık merkezleri obezite ile mücadele için harika bir yer olabilir ve son on yılda büyük bir ilgi görmüştür.Doğu Avrupa'daki gelişmekte olan piyasalar fitness ve sağlık kulübü kabaca geliri 1.1 milyar euro, 6.900 sağlık kulüpleri, ve 2,3 milyon üyeleri için hizmet vermektedir. Polonya ve Türkiye pıyasada hizli gelişen ve ortaya çıkan ülkelerin arasında pazar büyüklüğü, kulüp sayısı ve üyeliklerinde lider olarak tanıtılmıştır.Spor ve sağlık merkezleri piyasada herkesin dikkatını çekerken, hizmet kalitesi ve muşteri memnüniyeti önemli bir rol oynamaya başladı. Bu tezde, spor salonların hizmet kalitesini artırmak amacıyla Belirsiz-Analitik Hiyerarşi Öncelik, SERVQUAL kavramı, Kalite Fonksiyon Yayılımı gibi bazı yöntem müşteri ihtiyaçlarını araştıran ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetini artırmak için sırayla uygulanır. Yapılan araştırmalara göre, 21 tane ana müşteri ihtiyaçları çizildi ki en önemli 5 VOC sırasıyla aşağıdaki gibi: Verilen bilgi ve sözün doğruluğu ve tutarlığı, Sorunlara, Pratik ve hızlı çözüm, Nezaket (personelin nazik ve kibar olması), Üyeyin özel ihtiyaçlarini karşılamak, Temizlik ve hijyen.Anahtar Kelimeler: Belirsiz-Analitik Hiyerarşi Öncelik, SERVQUAL, Kalite Fonksiyon Yayılımı, Kalıte Evi, Hizmet Kalitesi, spor salonu

With the epidemic of obesity on the world, health and fitness centers have been getting growing popularity and importance among countries and communities. For instance, the rate of obesity in the United States increase slightly by 1987 to 2007 and one fifth of the population ended up obese. When it comes to Turkey, if obesity is known by BMI 30 kg/m2, one fourth of Turkish men over 30 years old (25.2 percent) and approximately half of the women (44.2 percent) were classified as obese. According to research conducted between the years 2002-2004 by `Turkish Burden of Disease Study` saying 31519 deaths from ischemic cardiac disease and 10269 deaths comes from stroke might be prevented by sufficient physical activity. Having defined, the fitness and health centers can be a great place to fight with obesity and has gained a great deal attention in the last decade. Emerging markets in Eastern Europe account for roughly 1.1 billion euro in health club revenue with 6,900 health clubs, and 2.3 million members. Poland and Turkey lead these markets in market size, club count, and memberships. Since fitness and health centers have been drawn utter attention, the service quality comes to play a pivotal role in fitness industry. In this thesis, in order to improve service quality of gyms some methods like Fuzzy AHP, SERVQUAL concept, quality function deployment are applied in order for investigating customer needs and improving customer satisfaction through service quality. The aim of the study is to find real customer requirement and find how can satisfy the customer desires. According to conducted research, 21 main customer needs were drawn which 5 most important VOC are as follow respectively: accuracy in given information and promise, prompt solving, courtesy and politeness, understanding members specific needs and cleanliness.Keywords: Quality Function Deployment, Fuzzy AHP, House of Quality, SERVQUAL, Service Quality, Gym