İş doyumu ve tüketici tatmini ilişkisi kamu ve özel kesim sağlık hizmetlerinde hekimlerin iş doyumunun hasta tatminine etkisi üzerine bir araştırma

Abstract

Hizmet sektöründe, hizmet verenler ile müşteriler birebir yüzyüze bir ilişki içinde bulunmakta, hizmet süreci boyunca etkileşimleri devam etmekte, gerek hizmet verenin gerekse hizmet alanın tutum ve davranışları bu süreci olumlu veya olumsuz bir şekilde etkileyebilmektedir. Özellikle Sağlık Hizmetleri söz konusu olduğunda, sağlık hizmetleri ?hizmet veren ve hizmet alan arasındaki ilişkinin/etkileşimin en yüksek olduğu? hizmetlerden olduğundan, ve bu etkileşim, hizmetin üretimi ve tüketimi boyunca devam ettiğinden, hizmet verenin davranışları, diğer iş kollarına göre çok daha fazla önemsenmektedir. Çünkü sağlık hizmeti alanlar, tıbbi müdahale gibi tedirginlik yaratan, karmaşık, belirsizlikler içeren, şahsi ve önemli bir hizmeti değerlendirirlerken, göremedikleri ve anlayamadıkları şeyler konusunda fikir sahibi olabilmek için normalden çok daha titiz bir dikkat sarfetmekte ve hekimin kendileri ile gerçekten ilgilenip ilgilenmediğini, sakin veya stresli olup olmadığını, veya meşgul, yorgun, telaşlı olup olmadığını hissedebilmektedirler. Yapılan literatür çalışmalarında da ortaya çıktığı üzere, hastaların, hekimin teknik yeterliliğine önem verdikleri, ancak bununla birlikte, hekimin teknik yeterliliğinin, hastaların aynı hekimi tekrar tercih etme eğilimlerini etkilemediği, hastaların aynı hekimi yeniden tercih etmelerinde ve hasta tatmininin sağlanmasında, hekimin hastaya ilgisinin ve hastaya yaklaşım tarzının çok önemli olduğu vurgulanmaktadır. Bu durum ise sağlık hizmeti alan hastanın tatmin olabilmesi için, özellikle hizmet verenin iş doyumunu çok daha önemli bir konuma getirmektedir.?İş Doyumu ve Tüketici Tatmini İlişkisi Kamu ve Özel Kesim Sağlık Hizmetlerinde Hekimlerin İş Doyumunun Hasta Tatminine Etkisi Üzerine Bir Araştırma? olan bu tezin amacı doğrultusunda; Birinci Bölümde, Modern İşletmecilik Bakış Açısından Hizmet ve Sağlık Hizmetleri ele alınmış, İkinci Bölümde İş ve İş Doyumu Kavramları, İş Doyumunu Etkileyen Faktörler incelenmiş, Üçüncü Bölümde Hekimlik Mesleğinde İş Doyumu ve Hekimlerin İş Doyumuna Etki Eden Faktörler ele alınmış, Dördüncü Bölümde, Müşteri Tatmini ve Hasta Tatmini Kavramları üzerinde durularak Hasta Tatmininde Hizmet Sağlayıcıların Kontrolünde Olan ve Olmayan Değişkenler belirtilmiş, Beşinci Bölümde ise İş Doyumu ve Tüketici Tatmini İlişkisi Kamu ve Özel Kesim Sağlık Hizmetlerinde Hekimlerin İş Doyumunun Hasta Tatminine Etkisi Üzerine Bir Araştırma olarak, alan araştırmasına yer verilmiştir.

In service sectors, customers on the one hand and service providers on the other enter into a face to face interaction that lasts throughout the duration of service provision process. This process can be negatively or positively affected by attitudes and behaviours of both customers and service providers. Especially in health services where ?the interaction/interrelationship between customers and service providers is the highest? and where service provision continues throughout from its inception to its consumption, the importance of attitudes by those providing these services are much more emphasized in comparison to other service sectors. This is particularly so for those receiving health-care services who will be much more attentive and able to sense whether the service provider (the physician) is genuinely interested in his/her condition, calm or stressed out, busy, tired, hurried or not, because patients have all the good reasons to be anxious about every aspect of their health condition which may of course become a very personal, important, complicated and indeterminate kind of condition. As the literature on the subject has shown, patients value the professional abilities of physicians, but the professional technical ability of a physician alone does not affect the patient tendency to prefer one physician over another. It has been suggested, thus, that physician?s concern for and attitude towards the patient is very important for patient satisfaction and patient preferences in choosing their physician. This means that physician?s job satisfaction is especially important for patient satisfaction from the health service provided.In accordance with the aims of this thesis on ?Job Satisfaction and Consumer Satisfaction Relationship A Research on the Effects of Physician?s Job Satisfaction on Patient Satisfaction in Public and Private Health Sector Services?, the First Section studies Service Provision, and Health Services through a Modern Management Perspective. The Second Section analyzes the notions of Job and Job Satisfaction, and Factors Effecting Job Satisfaction. The Third Section deals with Job Satisfaction in Medical Profession and Factors Effecting Job Satisfaction of Physicians. The Fourth Section studies the notions of Customer Satisfaction and Patient Satisfaction and identifies those Variables that Can Be or Can Not Be Controlled by Health Service Providers. The Fifth Section, finally, presents the field work on the Effects of Physician?s Job Satisfaction on Patient Satisfaction in Public and Private Health Sector Services.