IVR usage patterns and improving usability

Abstract

Sesli Yanıt Sistemi (IVR) DTMF tonlaması veya ses aracılığıyla kullanıcıdan girdi alarak etkileşimde bulunan bir telefon teknoloji sistemidir. IVR'ın yardımıyla, arayan kullanıcı telefon aracılığıyla veri tabanındaki bilgilere ulaşım imkânı elde eder. İstenen bilgiyi elde etmek için kısa ifadelerle ya da telefondaki tuşlara basarak yanıt verirler. SYS arayanalar günün 24 saati istenilen servise ulaşma avantajı sağlar.Tipik bir IVR, arayanlara daha önceden kaydedilerek hazırlanmış anonslarla menü yoluyla bilgi veya seçenek sunar. Çoğu seçenek, tek tuşla seçim yapılacak kadar basitken, bazen detaylı bilgi girilmesi gerekebilir, üye numarası veya kredi kartı numarası gibi. IVR tıpkı web siteleri gibi kullanıcılara sunulmuş teknik bir ara yüzdür. Birçok web site gibi genellikle bir mühendis tarafından, Satış veya Müşteri İlişkileri uzmanından destek alınmadan tasarlanmış, geliştirilmiştir. IVR sistemleri teknik açıdan becerikli, işlem yönünden zengin olabilirken, müşteri açısından son derece karmaşık ve soğuk bulunabilir. Bu sebeplerden ötürü, arayanlar IVR sisteminden hoşlanmaz ve müşteri temsilcisine ulaşacak hızlı bir yol bulmaya çalışırlar. Bu yüzden, gerçekten etkili bir IVR sistemi, şirkete önemli ölçüde mali tasarruf sağlayabilir ve müşteri memnuniyetini arttırabilir.Bu çalışma ile arayanların kullanım alışkanlıklarını, arama sebeplerini, sistemin en yoğun olduğu zamanları, günün önemli olaylarını, arayanların demografik yapılarını ve ürün profili gibi konuların IVR sistemi üzerindeki etkisini anlamaya çalıştık. Bu yüzden, IVR kullanışlılığını ve müşteri memnuniyetini arttırıcı yeni çözümler bulabileceğimizi düşünüyoruz. Bu amaçla, geçmişe dönük müşteri verilerini inceledik, IVR yapısını güncelledik, öneri sistemi, hızlı müşteri tanıma ve menü önceliklendirme gibi yöntemleri denedik. Bu doğrultuda, Digiturk Çağrı Merkezi'nin IVR sistemine ait günlük binlerce veri içeren müşteri loğları incelendi. Bazı sonuçların önemini vurgulamak için çeşitli raporlar hazırlandı. Pozitif ve negatif sonuçlara göre Digiturk IVR yapısı yeniden tasarlandı ve kullanılabilirlik, self-servis kullanım adedi ve IVR'ın etkinliği arttırıldı.

Interactive Voice Response (IVR) system is a telephony technology that interacts with callers through the use of voice and/or DTMF tone input via keypad. IVR gives callers the ability to access a database of information via phone. In order to gain that information, they respond by pressing digits on the telephone or speaking short phrases. IVRs offer callers the advantage of getting self-service 24 hours a day. An IVR system usually has several menus of pre-recorded voice prompt to present information and options to callers. Most of the choices are as simple as choosing a number, some options may require detailed information such as account number or credit card number. IVR is a technical interface to humans, just like a web site is and just like many web sites, it is usually configured and developed by some engineers without much guidance from Marketing or Customer Service. Therefore, while an IVR can technically be very good and functionally rich, these systems can be quite confusing and unfriendly from a customer's perspective. Because of these facts, callers dislike IVRs and try to find a quick way to reach an agent. It costs organizations much more when a customer talks to a live agent compared to an IVR session. For that reason, truly effective IVRs can bring significant cost savings to the organization and can boost customer satisfaction.At the core of this work, we tried to understand usage habits of the customers, reasons of the calls, system's peak times, highlights of the day, demographic and product profile of the customers etc. and effects on the calls in IVRs. Therefore, we could find new ways to deliver highly effective IVR solutions and improve IVR usability. Customer Profile IVR and Buffer Zone are our important suggestions among others that guide calls to related IVR algorithm according to customer profile or encourages customers to use IVR more efficient according to peak times, highlights of the day or any other defined major subject. In addition, this research showed that improving IVR usability can reduce call center costs substantially.