Veri madenciliği yöntemleri ile banka çağrı merkezi müşterilerine uygulanan pazarlama stratejilerinin belirlenmesi

Abstract

Veri madenciliği, geleneksel yöntemlerle anlaşılmayan büyük verilerden anlamlı bilgi çıkarma işlemidir. Bu kapsamda, müşterilerin profillerinin araştırılması sonucu ürün kullanma eğilimleri ele alınmıştır.Veri madenciliği; verinin analiz edilmesi, analiz sonucunda ortaya çıkan bilgilerin değerlendirilmesi ve yorumlanmasını sağlayan bir işlem dizisinden oluşmaktadır. Bu işlemler farklı yöntemler ve programlar kullanılarak yapılabilir. Bu çalışmada Weka adlı program üzerindeki algoritmalar kullanılmıştır. Ürün kullanımı olan müşterilerin hangi özelliklere sahip olduğunu belirlemek amacıyla, sınıflandırma yöntemi kullanılarak ürün önerme, sonucunda da bankacılık sektörüne müşterilerin etkinlik ve aktifliklerini arttırmaya fayda sağlayacak bir çalışma yapılmıştır.Bu tez kapsamında Türkiye'de hizmet veren özel bir bankanın çağrı merkezini arayarak işlem yaptıran müşterilerin kişisel bilgileri ve kullandıkları ürünler göz önünde bulundurularak onlara ürün önermek için müşterilerin sınıflandırılması hedeflenmiştir. Verinin düzenleme aşaması ve analizi çalışma kapsamına alınmıştır. Bu uygulama ile bankacılık sektörünün beş ürününü kullanan müşterilerin profilleri incelenmiş ve uygun profilde olup ilgili ürünleri kullanmayan müşteriler araştırılmıştır.

Data mining is a process of extracting meaningful information from big data which cannot be understood using traditional methods. In this context, customer's propensity for using a banking product in accordance with their profile is analyzed. Data mining consists of a series of actions including analyzing data together with evaluating and interpreting information emerged as a result of data analysis. These actions can be performed using different methods and software. The algorithms in Weka software are used in this study. By using classification method in order to determining characteristics of customers that have already used a banking product, this study is conducted to propose a product to those customers with an aim to increase their efficiency and activity.Within the context of this thesis, the classification of a private Turkish bank's customers considering their personal information and their current products in order to propose a new product is conducted. Organization and analysis of data are included in the scope of this study. In this application, customer profiles who use five products of banking sector are analyzed and those customers who don't use these products in spite of having relevant profiles are examined.