Tüketicilerce algılanan riskin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisi

Abstract

Son yıllarda hizmet sektörü ülke ekonomilerinde giderek daha önemli hale gelmektedir. Hizmet sektöründe başarılı olmak için rekabet üstünlüğü kazanmak gerekmektedir. Bunu başarmanın en önemli yolu hizmet kalitesini arttırmaktır. Hizmet kalitesini etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörlerden biri algılanan risktir. Hizmetlerde kalite-risk ilişkisinin incelenmesi işletmelere rekabet üstünlüğü kazanmaları açısından avantaj sağlayabilir.Bu araştırma iki farklı hizmet işletmesinde tüketicilerin algıladıkları riskin algıladıkları kaliteye etkisini incelemektedir. Algılanan risk ve algılanan kalite çok boyutlu bir yapıdadır. Araştırmada algılanan risk boyutlarının algılanan kalite boyutlarına etkisi olup olmadığı ve bu etkilerin boyutlar bazında hangi yönde olduğu araştırılmaktadır. Araştırmada cinsiyete göre tüketicilerin algıladıkları riskin algıladıkları kaliteye etkisi de incelenmiştir.Araştırma hipotezleri eşleştirilmiş t-testi ve yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak test edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre ilk olarak; hem sağlık hem de bankacılık sektöründe algılanan risk boyutları algılanan kalite boyutlarının tamamını olumsuz etkilemektedir. Algılanan kalite üzerinde; bankacılık sektöründe psikolojik riskin, sağlık sektöründe ise psikolojik risk ve performans riskin etkisinin diğer boyutlara göre daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bu etkilerin erkek ve kadın tüketicilerde farklı boyutlarda gerçekleştiği sonucuna ulaşılmıştır.

In recent years, the service sector economy is becoming increasingly important. Gaining competitive edge is necessary to be succeeding in service sector. To achieve this is to increase the quality of service is important. There are many factors that affect the quality of services. One of these factors is perceived risk. Examination of the relationship between quality-risk services provides advantages in terms of businesses to gain competitive advantage.This study explored the influence of consumer perceived risk on consumer perceived service quality of two different service companies. Perceived quality and perceived risk has multidimensional structure. The research examined whether perceived risk dimensions influence each service quality dimensions and in which way, perceived risk dimensions influence perceived quality dimensions. The research also examined whether influence of risk perception upon quality perception is differs according to consumer gender.Research hypotheses were tested using paired sample t-test and structural equation modeling. According to the results of the study; firstly, the dimensions of perceived risk in both the banking and the health sector affect all dimensions of perceived quality. On the perceived quality of the banking sector; psychological risk, psychological risk and, performance risk in the health sector, the impact has been found to be higher compared to other dimensions. In addition, these effects occurred in different sizes reached the conclusion for male and female consumers.