Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetine, sadakatine ve marka algısına etkileri: Türkiye telekomünikasyon sektöründe bir uygulama

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün işletmeler için giderek artan bir öneme sahiptir. Özellikle iletişim teknolojilerinin insan hayatına getirdiği olağanüstü yenilikler, kolaylıklar ve avantajlar, sektörün ayakta kalmasını sağlamanın müşterileri memnun etmekten geçtiğini bilmekle olabilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti ve ardından müşteri sadakati ve marka algısı gibi işletmenin sürdürebilirliğini arıtan konular sağlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka algısı kapsamında incelenmesidir. Araştırmanın evreni, İstanbul ilinde cep telefonu kullanıcılarından oluşmaktadır. Yapılan araştırma da SPSS programı kullanılmış ve katılımcılara anket yapılmıştır.

Customer relationship management has got an increasingly importantance for businesses every day. Especially the extraordinary innovations, conveniences and advantages brought about by the communication technologies to human life may be ensure the survival of the sector. This situation can be the satisfaction of the customers. Customer relationship Management provides the sustainability of the business such as the customer satisfaction and customer loyalty and brand perception. The aim of this research is to examine in the scope of the customer relationship management practices, the customer satisfaction, the customer loyalty and brand perception. The universe of the research consists of mobile phone users in Istanbul. SPSS program was used in the research and the participants were surveyed.