Jet kasa (Self-checkout) hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesi ve algılanan değere etkisi: Migros süpermarket çalışması

Abstract

Günümüzün rekabetçi dünyası perakendecilik alanında teknoloji hizmetler ve desteklerle giderek daha fazla karakterize edilmektedir. İşletmelerin bu yoğun rekabet ortamında üstünlük sağlamalarındaki en önemli etken hizmet kalitesinden geçmektedir. Bu nedenle işletmelerin hizmet kalitesini ölçmek, değerlendirmek ve yeni stratejiler oluşturmak oldukça önem arz etmektedir. Dünya çapında süpermarketleri tercih eden müşterilerin alışveriş sürecinde self-checkout (jet kasa) hizmet kalitesi kullanımı oldukça popüler hale gelmiştir. Artan sayıda müşteriler mağaza çalışanı ile etkileşimde bulunmak yerine daha hızlı ve pratik bir şekilde hizmet yaratmak için teknoloji ile etkileşime girmektedirler. Jet kasa hizmet kalitesi müşterilerin firma çalışanlarından bağımsız olarak kendi başlarına hizmet üretmesini sağlayan teknolojik ara yüzler olarak tanımlanmaktadır. Süpermarketlerin jet kasaları kullanım konusundaki temel amaçları işletme maliyetlerini düşürmenin yanı sıra hizmet sunumunda fark yaratarak müşteri algılarını olumlu yönde etkilemesi düşünülmektedir.Bu çalışmanın amacı self-checkout (jet kasa) kioskların sunmuş olduğu hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesine ve müşterilerin algısını nasıl etkilediğini ölçmeye yönelik olmuştur. Ayrıca tüketicilerin demografik ve alışveriş davranışları özelliklerinin self-checkout (jet kasa) kullanım durumları arasındaki farklılıkları tespit edilmek istenmiştir. Bu amaç doğrultusunda çalışmanın ilk iki bölümünde perakendecilik kavramı incelenmiş olup sonrasında self-checkout (jet kasa) hizmet kalitesi ve hizmet pazarlamasının genel çerçevesi ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde de İstanbul Kadıköy ilçesinde bulunan 2M Migros süpermarkette self-checkout (jet kasa) hizmet kalitesinin perakende hizmet kalitesi ve algılanan değere etkisi için anket uygulaması yapılmıştır. Daha sonra araştırma modeli ortaya konulmuş, konu hakkında hipotezler oluşturulmuş ve yapısal eşitlik modeli değerlendirilerek üçüncü bölüme son verilmiştir.

Today's competitive world is increasingly characterized by technology services and support in the field of retailing. The most important factor for enterprises to gain an advantage in this competitive environment is the quality of service. Therefore, it is very important to measure and evaluate the service quality of the enterprises and to create new strategies. Customers who prefer supermarkets around the world have become very popular with the use of self-checkout service quality during the shopping process. An increasing number of customers interact with technology to create services more quickly and practically, rather than interacting with the store employee. Jet frame service quality is defined as the technological interfaces that enable customers to produce their own services independently from the company employees. The main objectives of the supermarkets in the use of jet crates are thought to affect customer perceptions positively by reducing the operating costs and by making a difference in service provision.The aim of this study was to measure how the quality of service offered by the self-checkout kiosks affects retail service quality and the perception of customers. In addition, it was aimed to determine the differences between the demographic and shopping behavior characteristics of the consumers. For this purpose, in the first two parts of the study, the concept of retail has been examined and after that, the general framework of service quality and service marketing has been discussed. In the last part of the study, a questionnaire was applied for the effect of self-checkout service quality on retail service quality and perceived value in 2M Migros supermarket in Kadıköy district of Istanbul. Then, the research model was put forward, hypotheses were formed on the subject and the third part was terminated by evaluating the structural equation model.