Quality function deployment and its application in service sector

Abstract

Kalite fonksiyonu yayılımı (KFY), müşteri memnuniyetini artırmak için ürün geliştirilmesinin her aşamasında müşteri gereksinimlerinin (MG) mühendislik niteliklerine (MN) dönüştürülmesini sağlayan bütünsel bir yaklaşımdır. Geleneksel KFY metodu belirsizlik altında hatalı çözümler verebilmektedir. İnsan yargılarındaki değişkenlik KFY analizlerinin sonuçlarının tutarsız olmasına yol açmaktadır. MG insan düşüncelerinin belirsizliği nedeniyle MN'ne yanlış çevrilebilmektedir. MG'nin önem ağırlıklarının ve MN'nin önem değerlerinin hesaplanması için geleneksel KFY metodu, bulanık mantık teorisi, derece analizi ile birlikte bulanık analitik hiyerarşik işlem (AHİ) metodu ve üçgensel bulanık sayılar kullanılarak desteklenebilir. Bu sebeplerden dolayı, bu çalışmada ilgili metotlar hizmet sektöründe MG'nin önem ağırlığını ve MN'nin önem değerlerini hesaplamak için geleneksel KFY metodu ile kullanılmştır.Bir atıksu arıtma tesisindeki biyogaz ürün geliştirme problemi için MG ile MN arasındaki ilişkileri analiz etmek amacıyla bir KFY yaklaşımı sunulmaktadır. Mühendislik ekibi tarafından saflık, içerik istikrarı, uygun fiyat, enerji verimliliği ve güvenilirlik temel nitelikler olarak seçilmektedir. MG'ni hiyerarşik olarak göstermek için bir ağaç diyagramı çizilir. Derece analizi ile birlikte bulanık AHİ yaklaşımı kullanarak MG için önem ağırlıkları hesaplanır. Böylece MN'nin önem değerleri de daha kesin olarak belirlenir. Analiz sonuçlarına göre saflık bulanık derece analizi ile hesaplanan en yüksek önem ağırlığı ile en önemli MG olarak bulunmuştur. Diğer taraftan, MN'nin en yüksek önem değerleri göz önüne alınarak, gerek duyulan MN enerji fazı için saflaştırılmış biyogaz, alt yapı gerekliliği için boru hattı sistemi ve proses gerekliliği için kimyasal çözelti olarak seçilmiştir.

Quality function deployment (QFD) is a holistic approach, which translates customer requirements (CRs) into engineering characteristics (ECs) for each stage of the product development to increase customer satisfaction.Traditional QFD method can result in false solutions under uncertainty. The variability of the human judgement leads to inconsistent results in the QFD analyses. The CRs can be mistranslated into the ECs owing to the vagueness of human thoughts. The traditional QFD method can be supported with the use of fuzzy logic theory, fuzzy analytic hierarchy process (AHP) with extent analysis approach and triangular fuzzy numbers. For these reasons, related methods are applied along with the traditional QFD method to calculate the importance weights of CRs and importance values of ECs in service sector in the thesis. A QFD approach to analyze the relationships between CRs and ECs for the biogas product development problem at a wastewater treatment facility is presented in the study. Purity, stability of content, affordability, energy efficiency and reliability are chosen as the main attributes by the engineering team. A tree diagram is drawn to show the hierarchy of CRs. The importance weights of the CRs are calculated by using fuzzy AHP with extent analysis approach. Thus, the importance values of ECs are also determined more precisely. Respecting to the results, purity is found out as the most important CR with the highest importance weight calculated by using fuzzy extent analysis. On the other hand, the required ECs are selected as purified biogas for the energy phase, pipeline system for infrastructure requirement and chemical solution for process requirement by considering the highest importance values of ECs.