Marina işletmelerinde hizmet yönetimi: Yatçıların hizmet kalitesi algılamaları ile marinadan tatminleri, tekrar tercih ve tavsiye etme eğilimleri arasındaki ilişkinin analitik incelemesi

Abstract

Hizmet sektörü içerisinde çok önemli bir paya sahip olan turizm, kendi içinde çeşitli dallara ayrılmaktadır. Bunlar arasında deniz turizmi, Dünya'da ve Türkiye'de en yaygın tür olup, ekonomik açıdan ülke kaynaklarına yaptığı katkı ile Türkiye'nin geleceğinde çok önemli bir yer tutmaktadır. Bu bağlamda, yatçılık ve beraberinde marina işletmeciliği yakın ilgi gerektiren konulardandır. Her turizm işletmesi gibi marina işletmeleri de, artan ürün ve hizmet çeşitliliği ortamında çalışmak ve rekabet etmek durumundadır. Yatçılara hizmet veren marinalarda, müşterilerin hizmet kalitesi algısının ve bu algının daha sonraki davranışlarına nasıl yansıdığının bilimsel yöntemlerle araştırılıp anlaşılması, marina işletmelerinin doğru yönelimler yapabilmesi ve gelecekteki pozisyonları açısından önem taşımaktadır. Bu düşünceden yola çıkılarak, marina işletmelerinde hizmet kalitesinin boyutlarını tespit etmek ve beraberinde algılanan hizmet kalitesinin, yatçıların teknelerini bağladıkları marinadan tatminlerine, aynı marinayı tekrar tercih etme ve başkalarına tavsiye etme eğilimlerine etkilerini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır.Araştırmanın amaçları doğrultusunda kapsamlı bir literatür taraması yapılmış, marina işletmeleri yakından incelenmiştir. Elde edilen bilgiler ışığında hipotezler öne sürülmüş, uzun ve dikkatli bir çalışma sonunda Türkçe, İngilizce, Fransızca, ve Almanca dillerinde hazırlanan soru formları, Türkiye'de bulunan ?5 Altın Çıpa Ödüllü (The Yacht Harbor Assocciation, 5 Gold Anchor Awards)? on adet marinadan araştırmayı kabul edenlerde uygulanmıştır. Saha araştırmasıyla toplanan verilerin analizleri sonucunda, oldukça dikkat çekici bulgulara ulaşılmıştır. Araştırma bulgularının işaret ettiği konularda marina yöneticilerine ve araştırmacılara öneriler getirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Marina, Marina İşletmeciliği, Hizmet Yönetimi, Hizmet Kalitesi.

Tourism is a major subsector of services and it?s got diversified branches. Among those branches, marine tourism which is the most common one, reserves an important place in Turkey?s future by making contributions to national economy. In this regard, yachting and marina management are two significant subject areas that need closer interest. Like other tourism enterprises, marinas should cope with an increasing variety of services and competition environment. It?s not very easy for marina managements to understand yachters? perceptions of marina services quality and effects of those perceptions on their follow-up behaviours. For marina managements to make right orientations and future positioning, it is quite essential to research yachters? perceptions and to understand their effects. Thus, it?s aimed to identify the service quality dimensions in marinas and to reveal the effects of yachters? quality perceptions on their satisfaction from marina services, repurchase and recommend intentions.In accordance with the aims of this research, an extensive review of the literature has been made and marinas have been examined closely. In the light of obtained datas, some hypothesis were developed and put forward. Questionnaires that are prepared in four languages (Turkish, English, French, German) as a result of long and thorough studies, were conducted in Turkey?s ?TYHA- 5 Gold Anchor? awarded marinas. At the end of collected data analysis, remarkable findings has been reached and in the direction of these findings some proposals have been put up for the marina managers and researchers.Key Words: Marinas, Marina Management, Services Management, Service Quality.