Churn management of electronic banking customers

Abstract

Kağıtsız çalışma ortamları dünya üzerinde yaygınlaştıkça, elektronik bankacılık çözümleri bir çok kurum ve kuruluş tarafından daha fazla talep görmektedir. İnternet bankacılığı hizmetleri, her bir müşterinin ihtiyacına göre birçok servis sunmaktadır. Müşteri tarafından baktığımızda, müşteriler kendilerine en uygun olan platformu, performans ve güvenilirliğine göre belirlemektedirler. Böyle bir durumda, bankaların müşterilerinin ihtiyaçlarını net olarak anlaması, ve ihtiyaca uygun servis sağladıklarından emin olması gerekmektedir. Bankalar, müşteri memnuniyetini ölçebilmek için farklı işletme yöntemleri kullanmaktadırlar. Çoğu zaman, müşteriler yeni stratejilerin oluşmasında ve bu durumun yeni bir ürün ile sonuçlanmasında etkin rol oynamaktadır. Müşteri aktivitesini düzgün olarak izleyen bankalar, bu bilgilerden, birçok değerleme yöntemi ile en üst seviyede fayda sağlamaya çalışmaktadırlar. Bu tezin amacı, müşteriler tarafından sistem üzerinde oluşan sistem kullanım bilgisi( user activity database) kullanılarak, müşteri beklentilerini oluşturmaktır. Verilerin analizini takiben, ilgili banka, en çok yenilik gerektiren servisi ile ilgili bilgilendirilebilecektir. Verilerin analizi, Analitik Hiyerarşi Süreci kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bulanık Analitik Hiyerarşi Mantığı ile dört farklı uzman görüşünden yola çıkılarak öncelikler belirlenecek ve oluşturulan formüller ile puanlama yapılacaktır. Deney sonuçlarına bakılarak, müşterilerin en az memnun olduğu servisler farklı yaklaşımlara göre belirlenecek ve hizmet sahibinin hangi servise odaklanması gerektiği bildirilecektir. Farklı uzmanlar, değişik yaklaşımlar oluşturabilmektedir, ancak bu tez için kullanılan uzman görüşleri gerçek değerler ile kıyaslandığında ilgili kuruma doğru bilgi verdiği izlenmektedir. Özetle, bu çalışma, Analitik Hiyerarşi yöntemleriyle, Elektronik Bankacılık servislerine odaklanarak, müşteri kullanım bilgisini ve beklentilerini birleştiren bir yapı oluşturmaktadır. Bu çalışmada kullanılan veri kümesi, uluslararası hizmet veren bir finansal kuruma ait verilerden örneklenmiştir.

As the world goes through a paper-less environment, electronic banking solutions are more welcome by most of corporations. It is important that companies control their cash management electronically at all times. Internet banking services offer customers variety of functionalities as per each customer requirements. When we look from customer point of view, they select banking platforms by comparing their different services in terms of performance and reliability. Banking corporations must understand customer needs well enough to ensure that efficient service is provided among customers. Different business strategies are held by most of the banking corporations to monitor customer satisfaction. In most of the case, customers are the main point that is routing the new strategies to end up in a new service. Banking firms, monitor user activity, and try to get feedback as much as they can by using variety of evaluation methods. Aim of this thesis is to figure out customer intentions as per user activity data obtained over an internet banking platform. Intended Banking Corporation is being advised regarding the functionality that needs an improvement the most by analyzing the data. Analytic Hierarchy process will be used to figure out the appropriate approach. As per Fuzzy AHP, four different specialist?s comments on the priority of a data field is collected in a formula based approach and scoring is performed as per user activity parameters. In accordance with the experimental results, we can conclude the most important functionality that the customers found least satisfying and will be pointing the banking corporation to focus on that issue. Different specialists may raise different approaches as well; however the approaches being formulated in this thesis have end up in an acceptable meaning and are giving direct recommendations to the banking corporation. Basically, this study focuses on Electronic Banking functionalities, combines customer usage data to analyze customer intention as well as forming up an idea for banking corporations on which functionality to invest on mostly using AHP techniques. The origin of the data set that was involved in this study is generated from a global internet banking environment.