Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında sistem başarı ölçütlerinin değerlendirilmesi

Abstract

Bu çalışmanın amacı teknolojik bir yenilik olan CRM Uygulamalarında satış süreçlerini incelemek ve sistem başarısını ölçmektir. Çalışmada sistem başarısını ölçmek için 1992 yılında oluşturulan başarı modelleri arasında en yaygın şekilde kullanılan DeLone ve McLean Başarı modeli uygulanmıştır. Bu modelin ortaya koyduğu göstergelere göre satış süreçlerinde kullanılan CRM Uygulamalarının sistem kalitesi, bilgi kalitesi, sistem kullanımı, kullanıcı tatmini, bireysel etkisi ve organizasyonel etkisi değerlendirilmektedir. Bu çalışma için anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan anket çalışması bilişim sektöründe bulunan Türkiye'deki özel bir firmadaki CRM kullanıcılarına uygulanmıştır. Analiz çalışması yapılmadan önce anket çalışma alanı belirlenmiştir. İşletmenin bulunduğu sektör ve işletmenin ölçeği belirlenmiştir. Hangi departman için hangi BT projesinin yürütüleceği belirlenmiştir. Departmandaki işler tanımlanmıştır. 100 kişilik anket uygulaması yapılmıştır. Toplam 100 kişiden elde edilen veriler SPSS istatistik paketi ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonucunda sistem kalitesinin; sistem kullanımını olumlu yönde etkilediği, kullanıcı tatmininin ve sistem kullanımınında organizasyonel etkiye doğrudan etkisi olduğu gözlemlenmiştir.Tezde öncelikle bilişim teknolojilerinin temel bileşenleri incelenmiştir. Bilişim teknolojilerinin amacından, faydalarından ve uygulama problemlerinden bahsedilecektir. Bilişim teknolojilerinin oluşturduğu CRM kavramı ele alınmıştır. Organizasyona ve performansa olan etkisinden, kullanıcıların sistemi benimsemesinden ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri tatmininin öneminden ve kritik başarı faktörlerine değinilip sistem başarısındaki öneminden bahsedilecektir. Müşteri ilişkileri döngüsü olan satış ve pazarlama yaklaşımları anlatılmıştır. Bununla birlikte DeLone ve McLean başarı modeli açıklanmış sistem üzerindeki etkisinden bahsedilmiştir. DeLone ve McLean Modeli, bilişim sistemleri başarısının ne şekilde ve nasıl etkilendiğini anlamada ve araştırmacılara ve kullanıcılara birçok boyutta bireysel ve organizasyonel etkisinin incelenebileceğini göstermiştir.Çalışma kapsamında; bilişim sektöründeki kişilerin, potansiyel CRM kullanıcılarının, CRM sistemlerini üretenlerin, danışmanlık hizmeti verenlerin, satış pazarlama alanında çalışanların düşünsel olarak faydalanabilecekleri bir analiz çalışması yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: CRM, DeLone McLean Modeli, Bilişim Teknolojileri, CRM Uygulama Başarısı, Müşteri Tatmini

The purpose of this study is to observe sales process and measure of the system success on CRM applications which are technologic innovation. In this study, DeLone and McLean model is used in order to measure system succees. According to the indicators of this model, system quality, information quality, system use, user satisfaction, individual affect and organizational affect are evaluated. The survey was made for this study. The survey was performed for the CRM users in a private company in Turkey. A study area of the survey was determined, before analyzing. A sector and measurement of the company was determined. Also, according to the departments, different IT projects were introduced. Application of the survey has been carried out to 100 people. The data obtained from 100 people in total, were analyzed with SPSS Statistical package. As a result of this study, system quality affects system use positevely; user satisfaction and system use directly affects organization impact.Firstly, the basic components of information technology has been examined. The purpose of Information Technologies, the benefits and the problems of implementation has been discussed. The concept of CRM which is composed by Information Technologies is described. The organizational impact depending on customer and customer satisfaction has been discussed. Also, importance of the key performance indicators has been described. The sales and marketing approach which are customer relationship management cycle were explained. Moreover, DeLone and McLean Information System Success Model has been discussed and the influence on the system has been explained. This study shows the researches and the users that The DeLone and McLean model in what way and how affect the Information System Success in terms of individual and organizational impact.The thesis addresses the people from information sector, the CRM ussers, the producers of the CRM systems, consulting service providers and the people work in sales and the marketing field.Key words: CRM, DeLone and McLean Model, Information Technology, CRM Application Success, Customer Satisfaction.