Bir hizmet sisteminde çok kriterli karar verme yöntemleri ile performans değerlendirme: Bir özel hastanede uygulama

Abstract

Performans değerlendirme kavramı, kaynakların sınırlı olduğu dünyamızda her zaman önemli olmuş ve önemli olmaya devam edecektir. Rekabetin yaşandığı durumlarda performans ölçümü hayati önem kazanmaktadır. Bu nedenle, değişime ayak uydurabilen, yenilikleri bünyesinde en hızlı şekilde uygulayabilen ve değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilen organizasyonlar dünya seviyesi performans kriterlerine sahip olabilirler.Hizmetler, bir malın ya da hizmetin satışına bağlı olmaksızın, son tüketicilere ya da işletmelere pazarlandığında gereksinim ve istek doygunluğu sağlayan, bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir. Bu yüzden hizmet sistemlerinin yapısı, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik oluşturulmalıdır. Hizmetler sektörünün büyümesi ve ulusal ekonomiler içinde önemli bir yer kazanması, son yılların en önemli gelişmelerinden biridir. Bu alandaki rekabetin artması, hizmet şirketlerinin ayakta kalması için çok daha fazla gayret sarf etmeleri gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Bu gelişmelere bağlı olarak hizmetin performansının tanımlanması, ölçülmesi, ölçüm değerlerindeki değişim ve dolayısıyla başarı, gittikçe önem kazanmaya başlamıştır.Hizmet sektöründeki işletmeler performans ölçümünde sorunlarla karşılaşmakta, bu sorunları ortadan kaldırmak için klasik problem çözme araçlarının yanında çok sayıdaki performans değişkenlerini sisteme dâhil edebilecek, diğer ifadeyle çok amaçlı ve çok kriterli ölçüm modellerinden faydalanmaktadırlar. Çalışmanın amacı hizmet sistemlerinin performansını değerlendirmeye ve iyileştirmeye yönelik, birçok faktörün dâhil edildiği bir model oluşturmaktır.Bu çalışmada performans, işletme amaçlarının gerçekleştirilmesi için gösterilen tüm çabaların değerlendirilmesi olarak da tanımlanmış ve performansı beş boyutta inceleyen çok kriterli ve çok amaçlı bir yaklaşım geliştirilmeye çalışılmıştır. Çalışmada, hastane performans değerlendirmesi için AHS ve TOPSIS yönteminin birlikte kullanılacağı Performans Odaklı Çok Kriterli Karar Verme Modeli kullanılmaktadır.Bu amaçla çalışmada hastane performans kriterlerinin belirlenip, kriterlerin ağırlıklandırılıp ve oluşturulan alternatifler içinden performansı en iyi olanı hastanenin seçilmesi hedeflenmiştir.

Performance evaluation has always been and will continue to be a important part of the world in which resources are limited. In situations where competition occurs, performance measurement becomes even more important. It is because of this very reason that firms must have performance criterias which can adapt to change, apply changes without difficulty and respond to changing customer demands.Service fulfills customer needs and demands without any correlation to the sales of the product itself. It is because of this that service systems are composed of customer needs and wants. Customer service has become a crucial part of the current economy and continues to occupy a important part in international economies. The increasing competition in this sector has made it more difficult for companies within the service sector to remain stable. In order to remain successful companies must define how to measure performance, identify changes in measurement and find out the factors which may increase or decrease success.Within the service sector, firms have always faced problems when it comes to performance measurement. However, in order to solve these problems, not only do firms consult to classic methods, they also apply new methods as well to resolve such situations. The whole purpose is to create a model which includes factors that improve and evaluate performance in the service sector the right way.In this study, we have evaluated the success of the management style using the five dimension method which takes a close look at the criterias and goals of the firm. In order to evaluate performance in a hospital, we take a closer look at AHS and TOPSIS along with the Performance Focused Critical Decision Making Module. We have identified performance criterias and will apply these criterias to identify the hospital which applies them the best.