Hizmetlerde kalite

Abstract

ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ Sevtap ÖZER HİZMETLERDE KALİTE Danışmanı : Prof. Dr. Aysel ERCİŞ 1997, Sayfa: 94 Jüri : Prof.Dr. Aysel ERCİŞ Rekabet unsurlarından biri olan kalite, son yıllarda üzerinde en fazla durulan konuların başında gelmektedir. Kalite genellikle `amaca uygunluk, müşteri beklentilerini anlamak, bu beklentileri karşılamak ve hatta bu beklentileri aşmak` şeklinde tanımlanmaktadır. Ancak hizmetler söz konusu olduğunda kaliteyi ölçmek ve belirli bir standarda ulaştırmak oldukça zor olmaktadır. Bu zorluğa karşın kaliteli hizmet sunmak, firmalara pazarda rekabet avantajı sağlamaktadır. Bütün bankalar tüketicilerin mali sorunlarını çözen hizmetler sunmaktadırlar. Bununla birlikte, ancak tüketici yönlü düşünen bankalar pazarda başarılı olabilmekte ve diğerlerinden farklı bir konuma gelebilmektedirler. Bu çalışmanın amacı, bankalara önemli bir rekabet avantajı sağlayan kaliteli banka hizmetleri hakkında yararlı fikirler vermektir. Bu amaç çerçevesinde tüketicilerin banka hizmetlerinden faydalanma oranları, banka hizmetleri hakkındaki tercihleri, beklentileri ve hizmetler hakkındaki düşünceleri araştırılmıştır. Araştırmanın bulguları banka hizmetlerine yoğun bir talep olduğunu göstermektedir. Ancak kullanılan hesap ve hizmet çeşidinin oldukça sınırlı olduğu tespit edilmiştir. Tüketicilerin özellikle banka personeli ve işlemler ile ilgili bir takım beklentileri olduğu belirlenmiştir.

ABSTRACT MASTER THESİS Sevtap ÖZER QUALITY IN SERVİCES Supervisor : Assoc.Prof.Dr. Aysel ERCİŞ 1997, Page: 94 Jury : Assoc. Prof.Dr. Aysel ERCİŞ Quality which is one of the elements of competitiveness is the leading issue in recent years. Quality means generally ` fitness for use, understanding client expectations and, meeting and even exceeding these expectations`. But measuring quality and achieving a particular standard is very difficult when services in questions. However offering services with high quality provides competitive edge to firms. All banks offers services to solve client's financial problems. But only client oriented banks can be successful in market and have different position from others. The aim of the study is to obtain useful ideas about quality which provides important competitive advantage to the firms. In this frame the proportion of using bank's services of client, preferences about bank's services, their expectations and their thought about them are studied. Findings of this study show that there is a big demand to bank's services. But it is found out that type of accounts and their number are limited. In addition client have some expectations on bank's personnel and transactions.