Hizmet işletmelerinde etkinlik ölçümü veri zarflama yöntemi ile bir uygulama

Abstract

IV ÖZET DOKTORA TEZİ HİZMET İŞLETMELERİNDE ETKİNLİK ÖLÇÜMÜ VERİ ZARFLAMA YÖNTEMİ İLE BİR UYGULAMA M.Serdar ERCİŞ 2005:Sayfa:240 Danışman: Prof. Dr.Osman DEMİRDÖĞEN Jüri:Prof.Dr. Uğur GÜLLÜLÜ Prof. Dr. Osman DEMİRDÖĞEN Doç.Dr.İnciVARİNLİ Doç.Dr. Selçuk EMSEN Yrd.Doç.Dr.Kerem KARABULUT Serbest piyasa ekonomisinin uygulanması ve küreselleşme olgusunun yaygınlaşması sonucunda rekabet tüm hızıyla artmış ve şiddeti tüm sektörlerde kendini göstermiştir. Bu gelişme hizmet sektörüne de yansımış ve işletmeler gerek kendileriyle aynı hizmeti sunan ve gerekse alternatif hizmet sunan işletmelerle yoğun bir şekilde rekabet etmek durumunda kalmışlardır. Bu süreç ülkemizde özellikle 1980'li yıllarda ağırlıklı bir şekilde uygulanmaya başlanan serbest piyasa ekonomisi ile kendini göstermiş ve tüm sektörler gibi hizmet sektörünü de etkilemiştir. Bütün bu gelişmelerden bir hizmet sektörü olan turizm sektörü ve onun önemli bir kolunu oluşturan konaklama işletmeleri önemli bir pay almıştır. Tüm işletmeler gibi konaklama işletmelerinin temel hedeflerinden biri talep yaratmaktır. Dünyada her yıl on binlerce insan ülke içi ve ülke dışı seyahate çıkmakta ve konaklama işletmelerinden ağırlıklı olarak faydalanmaktadır. Turizmdeki bu hareketlilik göz önüne alındığında konaklama işletmelerinin hizmet üretimine ilişkin mevcut üretim strateji ve politikalarını sürekli gözden geçirmeleri aynı zamanda yeni hizmet üretim stratejileri ve politikaları geliştirme yolunu benimsemeleri gerekmektedir. Konaklama işletmeleri müşteri odaklı hizmet üretim strateji ve politikalarıyla hizmet üretim etkinliğini yükselteceklerdir. Konaklama işletmeleri için hizmet üretim etidnliğini yükseltmekle beraber bu etkinliğin devamlılığım sağlayabilmek oldukça önemlidir. Bu nedenle konaklama işletmelerinin kendi hizmet kapasitelerini ne oranda rasyonel kullanabildiklerini saptamaları ve hizmet üretimine ilişkin sorunları belirleyerek, aksayan yönleri ne şekilde düzeltilebileceklerini ortaya koymaları gerekmektedir. Bütün bu tespitler doğrultusunda konaklama işletmelerinin hizmette aksayan veya etkin hizmet üretemeyen birimlerini belirleyebilmeleri ve aksayan yönlerini telafi edebilmeleri açısından yol gösterici bir nitelik taşıyamayı amaçlayan çalışmamız dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, hizmet, hizmet işletmeleri, turizm, turizm endüstrisi ve konaklama işletmeleri hakkında genel bilgiler verilmiştir. îkinci bölümde performans analizi ve performans boyutları hakkında bilgiler verilerek, bir performans boyutu olan etkinlik ve etkinlik ölçümü irdelenmiştir. Üçüncü bölümde uygulamanın analiz sistemini oluşturan Veri Zarflama Analizi (VZA) olarak bilinen Data Envelopment Analiysis (DEA) etkinlik ölçüm modeli hakkında bilgiler verilmiştir. Dördüncü bölümde, Erzurum ve Kars merkezlerinde bulunan 3,4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin 2003 yılı hizmet üretim etkinliklerine yönelik bir araştırma yapılmıştır. Uygulamada Veri Zarflama Analizi (Data Envelopment Analysis-DEA) etkinlik ölçüm modeli kullanılmıştır. Bu bulgular doğrultusunda işletmelerin hizmette aksayan veya etkin hizmet üretemeyen birimleri belirlenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanarak öneriler getirilmiştir.

V ABSTRACT Ph. D. THESIS EFFICIENCY MEASUREMENT IN SERVICE ENTERPRISES AND AN APPLICATION WITH DATA ENVELOPMENT METHOD. M.Serdar ERCİŞ 2005:Page:240 Supervisor : Prof.Dr. Osman DEMİRDÖ?EN Jury:Prof.Dr. Uğur GÜLLÜLÜ Prof.Dr.Osman DEMİRDÖ?EN Assoc.Prof.Dr. İnci VARİNLİ Assoc.Prof.Dr. Selçuk EMSEN Asist.Prof.Dr.Kerem KARABULUT In the result of the spread of globallism event and the application of free market economy in several countries competition has increased speedly, and it's intensity showed itself in all sectors of the economy. This improvement has reflected to the service-sector, and the enterprises offering same service with themselves and those offering alternative services. This process showed itself particularly with the free market economy applied heavily in our country in the eighties, and service sector hsa been influenced from this process as well as all sectors. Turizm sector, a service sector, and a accommodation enterprises which consist of an important branch of the turizm, took important share from these improvements. Like all enterprises, one of the main goal of accommodation enterprises is to creat the demand. Every year thousands of people in the world have gone to travel either in country or in abread, and they have made use of heavily from accommodation enterprises. Accommodation enterprises will increase service production efficiency with the policy and service production strategy focused on the costumer In the directions of all these detections, with regard to determinig the inactive and not producing service of accommodating enterprises and compensating negative sides, our study having a guide gualification consists of four sections. Our study carried out to the oriented to this purpose is composed of four sections. In the first section, common knowledge about service, service enterprises, tourism, tourism industry and accommodation enterprises is given. In the second section, the knowledge about performance analysis and performance dimensions is given, and a efficiency dimension of performance, and efficiency measurement are investigated. In the third part, the knowledge about Data Envelopment Analysis efficiency measurement model known as Data Envelopment Analysis and constituing analysing system of the application is given.In the fourth section, a survey was carried out to the oriented to 2003 year production efficiency of three or four and 3,4 and 5 stared hotels in Erzurum and Kars cıtycenters. In practice Data Envelopment Analysis efficiency measurement model known as Data Envelopment Analysis (DEA) used.Data Envelopment Analyis enabled accommodation enterprises to evaluate multi- output data and multi-input data and groups, and provided enterprises to detect What inputs used in what proportions, and what output produced inadequately to what proportions. According to the findings obtained, investment cost, periodical enterprise outcomes, output surples of the number of the staff, the amount of output of in sufficient filling rate, lack of the amount of entire profit output of accommodation enterprises not being relativity led to ineffectivity of service production of accommodation enterprises of relativity. In the direction of these findings, the units in which the service isn't conducted and can not produce effective service were detected, and the findings obtained were interpreted and some suggestions were put forward.