Müşteri ilişkileri yönetimi ve bir çağrı merkezi örneği

Abstract

Bu çalısmanın amacı, değisen müsteri yaklasımlarıyla Müsteri ?liskileri Yönetimi'ningünümüzdeki önemini vurgulamak; satıs, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müsteri odaklıfelsefe etrafında nasıl sekillendiğini aktarmaktır. Bu bağlamda müsteri yaklasımları bir çağrımerkezi örneğiyle analiz edilmektedir.Çalısma bes bölümden olusmaktadır. Tezin birinci bölümünde, Müsteri ?liskileriYönetimi'nin ortaya çıkısı ve genel olarak tanımına yer verilmistir. ?kinci bölümde, Müsteri?liskileri Yönetimi'nin günümüz pazar sartlarındaki önemi ve isletmelere sağladığı faydalarbelirtilmistir.Üçüncü bölümde, değisen pazar kosullarında müsterinin yeri ve isletmelere verdiğiyön ele alınmıstır. Dördüncü bölümde, Çağrı merkezlerinin Müsteri ?liskileri Yönetimi'ndekirolü ve önemi vurgulanmıs, besinci bölümdeyse; müsteri yaklasımları bir çağrı merkeziörneğiyle analiz edilmistir.Sonuçta ise, Müsteri ?liskileri Yönetimi'nin müsterilerle olan iliskileringelistirilmesindeki önemi ve günümüz pazar sartlarında isletmelere sağladığı faydabelirtilmistir.

The aim of this study is to stress the current importance of Costumer RelationshipManagement through different approaches to consumer relations; and, to convey how sales,marketing and servicing processes shaped around the customer focusedphilosophy/understanding. The approaches to customers are analyzed with an example of callcenter.The study is composed of five separate chapters. In the first part the thesis, the rise ofCostumers Relationship Management and its general definition is elaborated. In the secondchapter, the importance of Costumers Relationship Management in existing market conditionsand its benefits for the economic enterprises is stressed.The third chapter, the place of customers and the direction provided to the economicenterprises by customers through the changing market conditions is elaborated. In the fourthchapter, the role and importance of Call Centers is emphasized and in the fifth chapter theapproaches to customers is analyzed through a call center example.In conclusion, the importance of Costumer Relationship Management for thedevelopment of relations with customers and its benefit through changing market conditionselucidated.