Erzurum ilinde bulunan kış spor tesislerinin hizmet kalitesi yönünden incelenmesi

Abstract

Bugün hemen her alanda kullanılan bir kavram olan hizmet kalitesi kavramı, hizmet ve kalite kelimelerinin birleşiminden oluşan ve kısaca `verilen hizmet düzeyinin müşterinin beklentisini ne oranda karşıladığının bir ölçüsü` olarak tanımlanan bir kavramdır. Ülkemizin kış sporları anlamında önemli organizasyonlara (2011 Univesiade, 2017 EYOF, vb.) ev sahipliği yapan Erzurum ilinde bulunan kış sporları tesislerinin hizmet kalitesi yönünden incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini, 2018-2019 kış sezonu içerisinde Erzurum ilinde bulunan kış sporları tesislerini kullanan sporcular oluşturmuştur. Araştırmanın örneklemini ise, evren içerisinde bulunan rastgele örnekleme yöntemlerinden birisi olan `basit rastgele örnekleme` yöntemi kullanılarak Buz Hokeyi, Buz Pateni, Curling ve Kayak branşından seçilen toplam 500 sporcu oluşturmuştur. Araştırmanın verileri, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği aracılığıyla bizzat araştırmacı tarafından yüz yüze görüşme yapılarak toplanmıştır. Çalışmada ayrıca beklenen ve algılan hizmetler detaylı olarak sunulmuştur. Verilerin analizinde nicel analiz yöntemlerine başvurulmuştur. Araştırma sorularının cevaplandırılması doğrultusunda ortalama, standart sapma gibi tanımlayıcı istatistik yöntemleri, Mann Whitney U ve Kruskal Wallis H farklılık testlerine başvurulmuştur (veriler p<0,05 anlamlılık düzeyinde ve %95 güven aralığında değerlendirilmiştir). Sonuçlar ise beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ortalama değerleri ile alt boyutlarının çeşitli değişkenlere göre (cinsiyet, yaş, spor branşı, spor yaptığı yıl, eğitim durumu, antrenman yapma sıklığı, millilik ve gelir durumu) analiz sonuçlarını içermektedir.Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet, Beklenen Hizmet, Hizmet Kalitesi, Spor.

Today, the concept of service quality, which is used in almost every field, is a combination of service and quality and is defined as measure of how much the level of service meets the customer's expectations. The aim of this course is to examine the winter sports facilities in Erzurum, which hosts the important organizations (2011 UNİVERSİADE, 2017 EYOF, etc.) in terms of service quality. The universe of the research was composed of athletes using winter sports facilities in Erzurum province in 2018 – 2019 winter season. The sample of the study consisted of a total of 500 athletes selected from ice hokey, ice stating, curling and skiing branch by using simple random sampling method which is one of the random sampling methods in the universe. The data of the researcher personally through service quality evaluation scale. In this study, expected and perceived services are presented in detail. Quantitative analysis methods were used for data analysis. In order to answer the research questions, descriptive statistical methods such as mean and standard deviation, Mann Whitney U and Kruskal Walls H difference test were applied (data were evaluated at p<0,05 significance level and %95 confidence interval). The results include analysis of the expected and perceived service quality average values and subdimensions according to various variables (gender, age, sport branch, year of sports, education level, training frequency, nationally status and income status).Key Words: Expected Service, Perceived Service, Quality of Service, Sport.