GSM operatörlerinde hizmet kalitesi: Kahramanmaraş ilinde araştırma

Abstract

Rekabet yoğun ekonomilerde faaliyetlerini sürdürmek isteyen ve piyasada kalarak rekabete yön vermeye çalışan işletmeler için hizmet kalitesi kavramı kaçınılmaz bir unsur haline gelmiştir. Her geçen gün yenilenen hizmet sektöründe sürekli artan hizmet talebi şirketleri değişime ayak uydurma konusunda zorlamaktadır. 30 Eylül 2011 itibari ile Türkiyedeki GSM Operatörü kullanıcı sayısı yaklaşık 65 milyona ulaştığından GSM sektöründe yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. GSM şirketlerinin mevcut müşterilerini ellerinde tutabilmeleri ve rekabette ayakta kalıp yeni müşteriler kazanmaları hizmet kalitesinin artırılmasına bağlıdır. Çalışmada hizmet kalitesinin ölçümünde sıkça kullanılan bir yöntem olan SERVQUALden yararlanılmıştır. SERVQUALde mevcut hizmetin beklenti ve algı değerleri ortaya koyulurken bu değerler farkı mevcut kaliteyi ortaya koymaktadır. Araştırmanın alan çalışması safhasını Kahramanmaraş ili GSM operatörü kullanıcıları oluşturmaktadır; araştırmada kullanıcıların beklediği ve algıladığı hizmet kalitesini saptamak için 400 adet anket temin edilmiştir. Bu anketlerle Kahramanmaraştaki kullanıcıların beklenen hizmet kalitesinin ne kadarını algıladıkları ortaya koyulmuştur. Çalışmanın sonucunda beklenen ve algılanan hizmet kalitesi tüm boyutlarda negatif çıkmıştır. Dolayısıyla Kahramanmaraş?ta ikamet eden GSM operatörü kullanıcılarının aldıkları hizmetten memnun olmadıkları anlaşılmaktadır.

Service quality concept occurred an inevitable element for business enterprises which try to direct to competition and sustain their activity in intensive competition economy. Demand for improvement in provided service compels company as keep up with change in service quality which renew day by day. Whereas GSM operator user number reached 65 million as of 31 September 2013, this intensive user mass occurred excessive competition. To keep current customers and to gain new customers depends on to increase service quality for GSM operator. In this study, it is benefited from SERVQUAL method which used frequently to measure service quality. Sensory and expectational values of current service are exposed in SERVQUAL. Kahramanmaraş GSM operator user constituted the phase of field study of this research. 400 pieces surveys are supplied to determine service quality which hoped and perceived by user in this research. It is provided that, how user perceived hoped service quality. Hoped and perceived service quality was negative in all dimensions in the result of this research. So, users which live Kahramanmaraş are not glad to they got service.