E-ticarette müşteri ilişkileri yönetiminin önemi ve müşteri beklentilerine ilişkin bir uygulama

Abstract

Günümüzün rekabet ortamında işletmeler pazar paylarını koruyabilmek ve geliştirmek için müşteri ilişkileri uygulamalarını bünyelerine dâhil etmeye başlamışlardır. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını etkin kullanabilen işletmeler daha başarılı olmaktadır.Teknolojinin gelişmesiyle klasik ticaret yerini elektronik ticarete bırakmaya başlamıştır. E-ticaretin sağladığı kolaylıklar, birçok küçük veya büyük işletmeyi bu ortama kaydırmayı başarmıştır. Doğal olarak bu ortamda da rekabet gittikçe artmaktadır. İşletmelerin müşteri kazanmak ve onları işletmeye sadık olmalarını sağlamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını kullanmaları kaçınılmaz olmuştur. Çalışmamda, E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin önemi incelenmiş, yapılan anket sonucunda da müşterilerin işletmelerden beklentileri değerlendirilmiştir.

In an increasingly competitive enviroment, companies have begun to take Customer Relationships Management applications in order to protect and improve their market shares. Companies which can use those applications effectively are more successfull than others. Developing technology, electronic commerce have begun to take the place of classical commerce. The easiness of e-commerce have succeeded in to get many companies from all sizes. Naturally, rivalry has increased in these circumstances. It is now inevitable for companies to use Customer Relationships Management applications in order to gain customers and make them loyals to them. In my study, the importance of Customer Relationships Management is examined and customer expectations are being evaluated by a survey.