Çağrı merkezlerinin kişisel satış hizmetleri üzerine bir inceleme

Abstract

Teknolojinin gelişimiyle artan üretim kapasitesi ve uluslararası ölçekteki rekabet ortamında, kusursuz mal ve hizmet üretiminin kontrolü önem kazanmıştır. Firmaların müşterileriyle ilişkilerinde `satış sonrası hizmetler` ve bu hizmetlerin sunumunda çağrı merkezleri gelişmiştir. Günümüzde, ürün ya da firmanın tercih edilmesi konusunda önem kazanan çağrı merkezi hizmeti, beklentileri farklı olan tüketicilere çeşitli hizmetler sunulmasını sağlamaktadır. Hizmet üreten bir birim olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri zamanla, ürünün tanıtımından satışına kadar, satış sürecinin her aşamasının gerçekleştirildiği bir birim haline gelmiştir. Başlangıçta tüketicide, gerekli gördüğü hallerde çağrı merkezine ulaşabileceği algısı varken; günümüzde çağrı merkezlerinde ürün tanıtımı ve satışı gibi hizmetlerin verilmeye başlanmasıyla, tüketicinin aranması öne çıkmaya başlamıştır. Bunun sonucunda çağrı merkezlerinin kişisel satış tekniklerinin, tüketici üzerindeki etkinliği değişime uğramaya başlamıştır.Yaşanan dönüşümlere paralel olarak tez çalışmasının amacı günümüzde çağrı merkezlerinde kişisel satış faaliyetlerinin yürütülmesinin tüketici üzerindeki etkinliğinin araştırılması ve zamanla müşteri konumuna gelen tüketicilerin bu hizmetten ne kadar memnun kaldıklarının belirlenmesidir. Erzurum ili kapsamında yürütülen çalışmada çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcilerince verilen kişisel satış hizmetinin tüketiciler üzerinde ne düzeyde memnuniyet açığa çıkardığı araştırılmıştır.

The control of producing perfect goods and services got importance in the environment of rising production capacity by the technology and internationally scaled competition. In the firms' relations with customers `Post-Sales Services` were increased and for these services Call Centers were developed. At the present time, call center services get importance for the preferences of product or services and also they offer consumers different services for their different expectations. At the beginning, Call Centers came up as a unit for service production, but nowadays, they became a unit for all the stages of selling. At first, the perception of consumers was to contact with Call Centers if it's necessary; but now, Call Centers contact with consumer for the promotion of product and selling. So, the impact of personal selling techniques of Call Centers on customers began to change.The aim of the thesis with the experienced transformation to analyze the impact of personal selling activities of Call Centers on consumers and to try to find out the satisfaction of consumers from these kind of services. This research is performed in Erzurum to find out the satisfaction of consumers and customers from the personal selling services of agents of Call Centers.Keywords: Communication, Marketing, Call Center, Personal Selling, Satisfaction