Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyet arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü: Kış koridorunda bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyeti anlayabilmek ve açıklayabilmek için birçok araştırma yapılmış ve sonucun müşterilerin başlangıçta işletmeden bekledikleri hizmetin gerçekleşip gerçekleşmediği üzerine kurulu olduğu anlaşılmaktadır. Bu kapsamda çalışmada Servqual ölçeği(Hizmet Kalitesi Ölçeği)ve Yapısal eşitlik modellemesi temel alınmıştır. Çalışmanın amacı; çalışma sahası olan Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı ve Ardahan illerini kapsayan ve Türkiye Turizm Stratejisinde bölgesel gelişmenin sağlanması için Kış koridoru adı altında birleştirilen bu illerdeki kayak merkezlerinde ve konaklama işletmelerinde stratejinin önemli adımlarından olan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve turistlerin davranışsal niyetlerinin ne durumda olduğunu belirlemektir.Tez çalışmasında elde edilen yapısal modele bakıldığında, kayak merkezleri ve konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine yönelik olarak özellikle ' Bilinirlik' hizmet kalitesi boyutunun davranışsal niyetler üzerinde etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonuçları hizmet kalitesi faktörlerinin, turistlerin kayak merkezi ve konaklama işletmeleri hakkındaki görüşlerini paylaşma ve ilgili hizmeti tavsiye etme/şikayet etme yönündeki davranışsal niyetleri üzerinde etkili olduğunu göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyet, Kış Koridoru.

Many researches have been conducted to understandand explain the service quality, customer satisfaction and behavioral intention, and it is understood that theresult is based on whether or not the services that the customers initially expect to operate are realized. In this context, Servqual scale (Service Quality Scale) and Structural equation modeling are taken as basis. Purpose of the study; The quality of service, customer satisfaction and the behavioral intentions of the tourists, which are important steps of the strategy in the ski resorts and accommodation enterprises in these areas, which include Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı and Ardahan, which are the study fields, and which are combine dunder the name of Winter corridor to ensure region al development in the Tourism Strategy of Turkey.When looking at the structural model obtained in the thesis work, especially for ski resorts and the quality of service in the hospitality business 'awareness' of service quality dimensions it has emerged that have an impact on behavioral intentions. The results of the study show that the quality of service factors are in fluential on the behavioral intentions of the tourists to share views on ski resort and accommodation operations and to recommend / complain about there lated services.Key Words: Service Ouality, Customer Satisfaction, Behavioral İntention, Winter Coridor