Erzurum ilinde bulunan özel beden eğitimi ve spor tesislerinde sunulan hizmet kalitesinin incelenmesi

Abstract

Hizmet kalitesi kavramı hizmet ve kalite kelimelerinin birleşiminden oluşan ve kısaca `verilen hizmet düzeyinin müşterinin beklentisini ne oranda karşıladığının bir ölçüsü` olarak tanımlanan bir kavramdır. Bugün hemen her alanda kullanılan bir kavram olan hizmet kalitesinin önemli olduğu alanlardan birisi de spor hizmetleridir. Bu çalışmada, `Erzurum ilindeki fitness ve spor merkezlerinin hizmet kalitesinin tespit edilmesi` amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini, 2017 yılı içerisinde Erzurum ilindeki fitness ve spor merkezlerine devam etmekte olan toplam 202 kişi oluşturmuştur. Araştırmanın verileri, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği aracılığıyla bizzat araştırmacı tarafından yüz yüze görüşme yapılarak toplanmıştır. Sonuç olarak, fitness ve spor merkezlerinden beklenen hizmet kalitesi ortalaması 7 üzerinden 6,51 puan (%93) olarak bulunmuştur. Personel, program, soyunma odaları ve tesisten beklenti puanları 6,38 – 6,63 (%91-95) arasında değişmiştir. Algılanan hizmet kalitesi ortalaması ise 7 üzerinden 5,66 puan (%81) olmuştur. Personel, program, soyunma odaları ve tesisler ile ilgili olarak algılanan hizmet puanları 5,59 – 5,81 (%80-83) arasında değişmiştir. Erzurum ilindeki fitness ve spor merkezlerinden alınan hizmetin kalitesi ile ilgili algılar beklentilerin 0,85 puan (%14) altında kalmıştır. Algılanan hizmet ile verilen hizmet arasında tespit edilen fark alt boyutların tamamında ve genel ortalamada istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur. Çalışmada ayrıca beklenen ve algılan hizmetler detaylı olarak sunulmuştur.

The concept of service quality is a concept consisting of a combination of service and quality words and is briefly defined as `a measure of how the level of service provided meets the expectation of the client`. One of the areas where service quality is important, which is a concept that is used in almost every field today, is sports services. In this study, it was aimed to determine the quality of service of fitness and sports centers in Erzurum province. The sample of the research is composed of a total of 202 people who are going to the fitness and sports centers in the province of Erzurum in 2017. The data of the study were collected by face to face interview by the researcher through the Service Quality Assessment Questionnaire. As a result, the average quality of service expected from fitness and sports centers was found as 6.51 points (93%) out of 7. Staff, program, locker rooms and training expectation scores ranged from 6.38 to 6.63 (91-95%). The perceived service quality average was 5,66 out of 7 (81%). Perceived service scores for staff, program, locker rooms and facilities ranged from 5.59 to 5.81 (80-83%). Perceptions about the quality of the services received from the fitness and sports centers in Erzurum province were below 0,85 points (14%). The difference between the perceived service and the service provided was statistically significant in all of the sub-dimensions and overall average. In addition, the expected and perceived services were presented in detail.