Hizmet adaleti, fiyat adaleti ve güven algılarının memnuniyet üzerindeki etkisi: Kış koridorunda konaklayan yabancı turistler üzerine bir araştırma

Abstract

Çalışmada Türkiye Turizm Stratejisi 2023 kapsamında oluşturulan Kış Koridoru bölgesinde yer alan Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı ve Ardahan illerinde konaklayan yabancı turistlerin hizmet adaleti algıları, fiyat adaleti algıları ve güven duygularının, memnuniyetleri üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda adı geçen illerde yapılan çalışmada hazırlanan ölçek 659 yabancı turiste uygulanmıştır. Toplanan veriler güvenilirlik analizi, geçerlilik analizi, açımlayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi gibi istatistiksel yöntemler ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre yabancı turistlerin demografik özellikleri ile bahsi geçen değişkenler arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Yapılan analizler ile müşterilerin hizmet adaleti algıları, fiyat adaleti algıları ve güvenlerinin, memnuniyetlerinin bir yordayıcısı olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca müşterilerin memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerin güven ve adil fiyat algılamaları olduğu tespit edilmiştir. Beklenenin aksine, hizmet adaleti algısının müşteri memnuniyetini yordamada düşük etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

The study aimed to measure the effects on the service fairness perceptions, price fairness perceptions and confidence emotions of international tourists accommodated in the provinces of Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı and Ardahan which are located in the winter corridor of Turkey Tourism Strategy 2023 on their satisfaction levels. For this purpose, the scale prepared in the study that was carried out in the provinces mentioned above was applied on 659 international tourists. The data were analyzed using the statistical methods of reliability analysis, validity analysis, exploratory factor analysis and structural equation modelling.According to the results of the study, there were significant differences between the demographic characteristics of the participants and the variables in question. The analyses revealed that the service fairness perceptions, price fairness perceptions and trust of the customers were predictors of their satisfaction. Moreover, the factors that were the most effective on the customers' satisfaction were their trust and perceptions of fair pricing. As opposed to the expectations, service fairness perception had a low-level effect in predicting customer satisfaction.