Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini (Konaklama sektöründe bir uygulama)

Abstract

ÖZET Son yıllarda gözlemlenen gelişmeler, yoğun rekabet ortamının yaşandığı hizmet sektöründe işletmelerin, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek, müşteri tatminini gerçekleştirebilmek, müşteride tekrar satın alma niyeti oluşturabilmek ve dolayısıyla hizmet kalitesini standartlaştırabilmek fazlasıyla önem kazanmıştır. Bu çalışmada hizmet, hizmet kalitesi, müşteri ve müşteri tatmini kavramları hakkında, hizmet kalitesi ölçme yöntemlerine ilişkin detaylı bir literatür çalışması yapılmıştır. Müşteri tatmini, hizmet kalitesi kavramları arasındaki güçlü bağı gösterebilmek ve de hizmet kalitesi ölçme yöntemlerinden birine örnek gösterebilmek amacıyla Hotel Bilkent Ankara'da hizmet kalitesi boyutları değişkenlerinin (Tangability, Reability, Responsiveness, Assurance ve Empaty) müşteri tatmini üzerindeki etkisini göstermeye yönelik `Hizmet Performans Ölçeği` kullanılarak bir uygulama çalışması yapılmıştır. Çalışma sonunda hizmet kalitesi boyutları değişkenlerinden, başta Empati (Empaty), Güvence (Assurance) olmak üzere somut unsurlar (Tangibals) ve Güvenilirlik (Responsiveness) 'in müşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ancak heveslilik değeişkeninin güvenilirlik katsayısı düşük çıktığından, bu konudaki alt hipotezimiz doğrulanamamıştır. 102

ABSTRACT Developments observed during the recent years, made it extremely important, for the enterprises that operate in service sector where there is dense environment of competition, to meet the demands and needs of the customers and thus attain customer satisfaction, form repeated desire to purchase by the customer and to bring a standard to the wuality of the services supplied. In this study, detailed literature study was performed about the subjects of the service, service quality, customer and customer satisfaction and the methods of measurement. To show the strong relationship between the concepts of customer satisfaction and the service quality and to qrovide an example for measuring the quality of service were topics that were emphasized in the sutdy conducted In Hotel Bilkent which is located in Ankara, by using variable dimensions of the service quality (namely the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and the `Service Performance Scale` in the study, the effects of these variables on customer satisfaction were determined in application area. At the end of the study, heading the list with respect to variable service quality dimensions, the empaty, assurance, tangibles and responsiveness were observed as variables, to have effects on customer satisfaction. However, confidence coefficient for sensitivity variable was determined as a low value and therefore, the subhypothesis which was put forward on this subject initially could not be verified. 103