Tur operatörü-seyahat acentesi elektronik müşteri ilişkileri yönetiminde web sitesi kalitesinin memnuniyet ve güven üzerine etkisi

Abstract

Bu çalışma elektronik ticaret ortamında karşılıklı işbirliği ve tedarik sürecinde bağımlılık içerisinde faaliyet gösteren işletmeler arasındaki ilişkilerin güçlendirilmesinde, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımının taşıdığı önemi ortaya koymak üzere gerçekleştirilmiştir. Turizm endüstrisi içerisinde tur operatörleri ve seyahat acenteleri arasında geleneksel olarak bu tür bir ilişki söz konusudur. Aracı-satıcı işletme konumundaki seyahat acentelerinde görev yapan personel, üretici-tedarikçi konumundaki tur operatörünün kendileri için geliştirmiş olduğu web sitesi ara yüzünü kullanarak nihai tüketicilere (alıcı-turist) ürün ve hizmet satışında bulunmaktadırlar. Bu nedenle araştırma modeli; tur operatörünün web sitesi ara yüzünün ve müşteri hizmetleri departmanının sunduğu hizmet kalitesinin; seyahat acentesi personelinin memnuniyetlerini doğrudan, tur operatörüne yönelik güvenlerini ise dolaylı olarak etkilediği varsayımına dayalı olarak oluşturulmuştur. Ayrıca web sitesi kalitesinin kullanıcı istek ve ihtiyaçlarına uyumlu bir hale getirilmesinin, tur operatörünün elektronik müşteri ilişkileri yönetimine yönelik ilgisini ve bu konudaki başarısını yansıtan kriterlerden bir tanesi olduğu kabul edilmiştir.Sonuç olarak, ilgili araştırmanın sonuçları işletmelerarası elektronik müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında web sitesi kalitesi, müşteri hizmetleri, memnuniyet ve güven arasındaki doğrudan ve dolaylı ilişkileri ortaya koymaya yardımcı olmuştur.

This study had been actualized with the aim of exhibiting the importance of electronic customer relationship management approach for strengthen the interrelationships between companies that operate cooperative and inter-dependent in the supply chain process. There are similar kinds of relationships between tour operators and travel agencies in traditional tourism industry. Personnel who works in travel agencies at the intermediary-seller status, usually benefit from the web site interface of tour operators at the producer-supplier status for selling the products and services to the end-users (customers-tourists). For this reason, the research model had been generated according to the hypothesis which assumes that the quality of web site inter-face characteristics and customer services of a tour operator has direct effect on travel agency?s personnel satisfaction and indirect effect on their trust towards tour operator. Besides, developing a qualified web site accordance with users? wants and needs (such as ease-of-use, informational fit-to-task) has been accepted as a criteria of tour operators? concern and success at electronic customer relationship management.Herewith, the results of this study had been contributory to understand the direct and indirect relationships among web site quality, customer services, satisfaction and trust concepts within inter-companies electronic customer relationship management.