İç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma: Antalya`da bir yiyecek içecek işletmesi örneği

Abstract

Bu çalışmada turizm işletmelerinin en önemli kaynağı olan iç müşterilerin (işgörenler) tatminlerinin dış müşterilerin (tüketiciler) tatminleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Antalya ilinin merkezinde yer alan bir yiyecek içecek işletmesi örneği sunulmuştur. Çalışmaya katkı sağlayan işletmenin Antalya, Kayseri ve Bursa'da şubeleri bulunmaktadır. Ancak çalışma ili olarak Antalya seçildiğinden, çalışmaya sadece Antalya ilinin merkezinde yer alan dört şubenin iç ve dış müşterileri dâhil edilmiştir. Her iki müşteri grubu için iki ayrı anket formu düzenlenmiştir. Elde edilen verilerden yararlanılarak, öncelikle iç müşterilerin tatmin durumları ve tatminlerini etkileyen etmenler; ardından dış müşterilerin tatmin durumları belirlenmiş ve iç müşteri tatmini ile dış müşteri tatmini arasındaki ilişkiye bakılmıştır.Yapılan analiz sonucunda iç müşterilerin tatminlerinin eğitim, konum (statü) ve iş yerindeki çalışma süresinden etkilendiği; iç müşterilerin tatmin durumları konusunda kararsız kaldıkları sonucuna ulaşılmış. İç müşteri tatmini ile dış müşteri tatmini arasında beklenenin aksine anlamlı bir ilişki bulunamamıştır.Çalışmanın birinci bölümünde müşteri kavramına, müşteri kavramının gelişimi ve çeşitlerine, müşteri odaklı yönetim anlayışına değinilmiştir. İkinci bölümde öncelikle iç müşteri tatmini konusuna yer verilmiş; tanımı, önemi, kuramları, etkileyen etmenleri, sonuçları ve ölçümü ele alınmıştır. Ardından dış müşteri tatmininin tanımına, önemine, kuramlarına ve sonuçlarına değinilmiştir. Müşteri tatminleri ile ilgili kavramsal çerçeve ortaya konulduktan sonra da iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisine yönelik yazın bilgisi yer almaktadır. Üçüncü bölümde ise iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik olarak Antalya ilinin merkezinde yer alan bir yiyecek içecek işletmesi örneğini içeren araştırma bulgularına yer verilmiştir. Tüm bulguların ve sonuçlarının yorumu ise sonuç kısmında yapılmıştır.

In this study to determine the effect of internal customer (employee) satisfaction on external customer (consumer) satisfaction is aimed. For this purpose, a case study belongs to a food and beverage business in the city center of Antalya has given. The business contributes to this study has branches in Antalya, Kayseri and Bursa in Turkey. But Antalya was selected as study province. So that four branches in the city center of Antalya belongs to this business were included. Two questionnaire forms conducted for both two customer groups. By using the data obtained, the state of internal customer satisfaction, the factors effective on it, the state of external customer satisfaction, the relationship between two kinds of satisfaction have been determined.The results of the analysis show that education, job status and tenure in organization are effective on internal customer satisfaction and the state of it is uncertain. Also there is not a significant relationship between internal customer satisfaction and external customer satisfaction opposite of the expected result.This study has three parts. Part 1 includes the concept of customer, the progress and the kinds of customer concept, customer focus management. Part 2 includes the defining, importance, theories, effective factors, results and measurement of internal customer satisfaction and the defining, importance, theories, results of external customer satisfaction and the literature review belongs to relationship between two kinds of satisfaction. Part 3 includes the case study, conducted in a food and beverage business in the city centre of Antalya, determining the effect of internal customer satisfaction on external customer satisfaction. The comments belong to all findings and results are in last part.