Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi ölçek uyumluluğu çalışması: Antalya`daki beş yıldızlı otel işletmelerinde uygulanması

Abstract

Bu doktora tezinde müşteri memnuniyetini ölçmek için geliştirilen çok boyutlu ve değişkenli ölçüm aracıyla müşteri memnuniyeti ölçümü yazınına katkıda bulunulması hedeflenmektedir. Müşteri memnuniyeti Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi kullanırak ölçülmüştür. Yapısal eşitlik modelinin LISREL programında analizleri sonucunda ölçüm modelinin gerekli uyum ölçütlerini sağladığı belirlenmiştir. Daha sonra yapısal modelin anizlerine geçilmiştir. Yapısal modelin analizleri sonucunda modeldeki imaj boyutunun yeterli uyumu göstermediği belirlenmiştir. Imaj boyutu modelden çıkarılarak yeni bir model oluşturulmuştur. Tekrar oluşturulan modelin yeterli uyum ölçütlerini sağladığı belirlenmiştir.

This doctorate thesis seeks to contribute to the literature on customer satisfaction measurement by providing a multi-item and multi dimensional scale to evaluate customer satisfaction. Customer satisfaction is measured by using European Customer Satisfaction Index. After the measurement of structure equation model in LISREL programme it is found that observation model has sufficient goodness of fit statistics. Afterwards, the structural equation model is analyzed. Results of the analysis show that image dimension did not provide sufficient goodness of fit statistics. Image dimension was removed and a new model formed. The new model did provide sufficient goodness of fit statistics.