Turizm sektöründe uluslararası müşterilerin destinasyonlara göre karşılaştırmalı analizi: Alanya, Kundu, Belek ve Side araştırması

Abstract

Bu çalışma, Türkiye'ye gelen turistlerin yaklaşık % 35'ini çeken ve Türkiye'nin en önemli turizm merkezlerinden biri olan Antalya'nın doğusunda yer alan Kundu, Belek, Side ve Alanya destinasyonlarında gerçekleştirilmiştir. Antalya bölgesini ziyaret eden turistlerin yaklaşık % 70'i bu dört destinasyonda konaklamakta; tarihi, doğal ve kültürel güzellikleri gezmektedir. Dünya turizm pazarında önemli bir marka olabilmek, turist çekiciliğinin sürdürülebilirliğini sağlayabilmek ve destinasyonları güçlendirebilmek adına müşterilerin beklentilerinin, algılamalarının, memnuniyet ve sadakat eğilimlerinin analiz edilmesi bu çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Çalışmada, bu destinasyonlarda faaliyet gösteren bakanlık belgeli beş yıldızlı otellerde konaklayan uluslararası turistler hakkında elde edilen bilgilerle karşılaştırmalı bir müşteri analizi yapılması amaçlanmıştır. Bu doğrultuda hazırlanan anket formuyla turistlerden seyahatlerine, demografik ve psikografik özelliklerine ilişkin sorulara cevap vermeleri istenmiştir. Ayrıca konaklama türünü, bölgeyi ve oteli seçerken nelerin etkili olduğuna dair 12 faktöre; müşteri memnuniyeti, sadakati ve marka bilinirliğiyle ilgili oluşturulan 12 ifadeye ve otel varlıklarına (fiziksel olanaklar, hizmetler ve personel) yönelik beklenti ve algı düzeylerine yanıt aranmıştır.Araştırma kapsamında, yapılması düşünülen anket sayısı tabakalı örnekleme yöntemi ile her bir destinasyonda faaliyet gösteren bakanlık belgeli beş yıldızlı otellerin toplam yatak sayısına oranlanarak belirlenmiştir. Buna göre, toplamda 1180 kişiyle anket uygulaması gerçekleştirilmiş olup, bu anketlerden 1030 adedi analizlere tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizleri `SPSS 17 for Windows` paket programı ile yapılmıştır. Bu aşamada frekans ve çapraz tablolar, eşleştirilmiş grup t testi, çoklu regresyon, varyans (ANOVA) ve çok faktörlü varyans (MANOVA) analizlerinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, uluslararası turistlerin destinasyon ve otel seçimlerinde en fazla huzur-güvenin, konaklama türü seçiminde deniz-kum-güneş ve diğer doğal güzelliklerin etkili olduğu tespit edilmiştir. Memnuniyet, sadakat ve marka bilinirliliğine ilişkin ifadelere verilen cevaplarda; Side, Belek ve Alanya'da konaklayan turistlerin en fazla Türkiye'de tatil yapmaktan mutlu oldukları, Kundu'da konaklayanların ise en fazla Kundu'da tatil yapmaktan mutluluk duydukları sonucuna ulaşılmıştır. Çoklu regresyon analizi sonuçlarına göre, otel varlıklarının (fiziksel olanaklar, hizmetler ve personel) müşteri memnuniyeti üzerinde % 44,3 oranında pozitif yönlü bir etkisinin olduğu bulunmuştur. Ayrıca, destinasyonlar ve konaklama türü bağlamında turistlerin beklenti ve algı düzeylerinde de anlamlı farklılıklar gözlenmiştir.

Antalya is one of the most important tourism centers of Turkey and attracts approximately 35% of tourists coming to Turkey. This study was carried out in Kundu, Belek, Side and Alanya destinations located to the east of Antalya. About 70% of tourists who visit Antalya stay in these four destinations and visit historical, natural and cultural beauties. To become a major brand in the world tourism market, ensure the sustainability of tourist attractiveness and strenghten destinations, analyzing customers' expectations, perceptions, satisfaction, and loyalty reveals the importance of this study. In this study, data about foreign tourists staying in ministry certified five-star hotels in these destinations obtained and then a comparative customer analysis is aimed. In this regard, by a questionnaire prepared, questions about the travels demographic and psychographic characteristics of tourists were asked to respond. In addition, which factors have been effective when choosing type accomodation, destination and hotel; customer satisfaction, loyalty and brand awareness, expectations and perceptions for hotel assets (physical facilities, services and personel) has sought to respond. Within this study, the planned number of questionnaires is determined by the ratio of total number of beds in ministry certified five star hotels operating in each destination with a stratified random sampling method. Accordingly, with a total of 1.180 people were made questionnaire and 1.030 of them were analyzed. For analysis of the data obtained SPSS 17 for Windows is applied. At this stage, frequency and cross tabulations, paired samples t test, multiple regression, variance (ANOVA) and multi-factor variance (MANOVA) were used in the analysis.As a result of the analysis, foreign tourists is said that peace-confidence is the most effective while choosing destination, and hotel and sea-sand-sun and other natural beauty is the most effective while choosing type of accommodation. Tourists stayed in Side, Belek and Alanya expressed that they mostly were happy to have holiday in Turkey. Tourists stayed in Kundu said that they mostly were happy have holiday in Kundu. According to the results of multiple regression analysis, hotel assets (physical facilities, services and personnel) have a positive effect by 44% on customer satisfaction. Moreover, in the context of destinations and accommodation types, significant differences were observed in the levels of expectations and perceptions of tourists.