Müşteri ilişkileri yönetiminde istatistiğin yeri ve bir uygulama

Abstract

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), firmaların karlılığını, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını arttırmak için kullandıkları, teknolojiden yararlanan bir yönetim felsefesi ve stratejisidir.Birçok disiplini içinde barındıran CRM, istatistik bilim dalının katkılarıyla anlaşılıp değerlendirilmektedir. Geleneksel istatistiksel yöntemlerin geliştirilmesiyle ortaya çıkan veri madenciliği teknikleri CRM uygulamalarında önemli bir role sahiptir.Bu tez çalışmasının amacı, CRM kavramları hakkında bilgi vermek, bu alanda yararlanılan istatistiksel yöntemleri ve veri madenciliği tekniklerini incelemek, Türkiye'de CRM'nin geldiği noktayı göstermektir. Uygulama kapsamında akıllı bisiklet kiralama sistemleri tanıtılmış ve bu sistemi kullanan müşterilerin verileri analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlar ışığında mevcut ve potansiyel müşterilerin profili belirlenmiş ve onları memnun etmek için uygun stratejiler geliştirilmeye çalışılmıştır.

Customer Relationship Management (CRM) is the management philosophy and strategy that companies use recent technology to increase level of their profitability, customer satisfaction and loyalty.CRM inholds numerous disciplines that is followed and evaluated with science of statistics. Data mining techniques, which emerge from traditional statistical methods, have a great role in CRM applications.The aim of this thesis study is to inform about CRM terms, to examine statistical methods and data mining techniques, to demonstrate the current situation of CRM in Turkey. Within application, Bicycle Sharing System was publicized and analysed the customers data who used this system. In the light of the results obtained, present and future customer profiles were specified and tried to improve proper strategies for pleasing customers.