Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) teorik ve uygulamalı bir çalışma

Abstract

Pazarlama anlayışı, günümüze gelinceye kadar değişik evrelerden geçmiştir.Üretim, Ürün, Satış Anlayışı aşamalarından sonra Modern Pazarlama aşaması ön planaçıkmıştır. Günümüzde, bilgi teknolojilerinin gelişimi, rekabetin artması ve küreselleşmesonucu, müşterilerin seçeneklerin farkına vardığı, kaliteye önem verdiği bir durum sözkonusudur. Bu pazarlamada Müşteri lişkileri Yönetimi' ni (M Y) gerekli kılmıştır.M Y, doğru müşteriye doğru ürün veya hizmeti, doğru zamanda ve doğru yerdesunabilmektir.Buna ek olarak müşteriye fayda ve değer sağlayarak, müşteri sadakatininyaratılmasını sağlamaktır. M Y'i uygulamaya geçirmek için öncelikle bir şirketstratejisi belirlenmeli ve tüm çalışanlar tarafından benimsenmelidir. Sonraki aşamada,müşteri tanımlanmalı ve ona uygun ürünler ve hizmetler üretilmelidir. Bunların sonucuolarak süreçlerde ve işlevsel rollerde de bir değişim söz konusudur. Bu nedenle M Y'intüm çalışanların katıldığı bir ekip çalışması ile benimsenmesi gerekmektedir. Son olarakbelirlenmesi gereken ise teknolojidir. Teknoloji M Y'in büyük bir kısmınıoluşturmaktadır fakat sadece teknolojiden ibaret değildir. Her şirket için farklı olarakbelirlenen M Y projesi, uzun süreçli bir projedir ve sürekliğe sahip olmalı ve şirketinmüşterileri ile diyalog halinde uygulanmalıdır.

The conception of marketing has evolved in different phases until now. After theproduction, the product and the sales phases, modern marketing has become theleading phase. Today, with developing information technology, increasing competitionand the effect of globalization, there is a case in which customers recognize alternativesand highlight the quality of product or service. As a natural consequence of that,Customer Relations Management (CRM) has become necessary for marketing. CRMmeans to present the right product or service to the right customer on the right time andin the right place. In addition to that, it also creates customer loyalty by providingbenefit and adding value to him. In order to practise a CRM project, a companystrategy must be determined firstly and it should be embraced by all companyemployees. In the next phase, customers must be identified and convenient product orservice must be produced for them. As a consequence of that, there exist changes inprocesses an functional roles. So, CRM Project necessitates a team work in which allemployees participate in order to be adopted. Lastly, technology must be determined .In spite of becoming a great part of a CRM project, it can not be said that CRM is onlycomposed of technology . Each CRM project which is determined for each companydifferently is a long term project and must have continuity and be practised in dialogwith customers of company.