Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine yansımaları `Garanti Bankası Müşteri Hizmetleri`

Abstract

Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müşteri memnuniyeti sağlayarak uzun dönemli müşteri sadakati oluşturmak için rekabet etmelerinde en etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Teknolojinin gelişmesiyle tercihleri konusunda duyarlı olan ve seçim yapmayı öğrenen müşteriyi elde tutmak bankalar için artık çok zor duruma gelmiştir. Rekabet ortamında bankalar sürekli yarış halindedir karlılıklarını devam ettirebilmek ve ayakta kalabilmek için benzer konumlandırmalarla hizmet sunmaktadırlar. Mevduat ürünlerinde birbirine yakın faiz oranları verilirken bütün bankalar kredi kartlarında müşterilerine benzer hizmetler vaat etmektedir. Diğer tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılıkta da ürün ve hizmetler rahatlıkla taklit edilebilir özelliktedir. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'nun bankalara getirdiği bazı düzenleme ve kısıtlamalarla kredi kartları faizleri ve komisyonlar gibi bazı kalemlerde standartlaşmaya gidilmektedir. Tüm bu nedenler Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin gerekliliğini beraberinde getirmiştir.Bu tez çalışmasında Etkin Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Memnuniyetine Yansımaları, Garanti Bankası örnek alınarak Garanti Bankası müşterilerine yapılan anketle araştırma gerçekleştirilmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde müşteri, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları bir arada değerlendirilerek sunulmuştur. İkinci bölümde ise Müşteri İlişkilerinin bankacılık sektöründe uygulama amaçları ve diğer kavramlarla birlikte dünyadan ve Türkiye'den bazı bankalarla beraber Garanti Bankası Müşteri Hizmetleri uygulamaları araştırma konusu olarak örnek gösterilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise araştırmanın uygulanması, anket ve sonuçlarına yer verilmiştir.Bu çalışmada, Garanti Bankası örneği ele alınarak, etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine olumlu yönde yansıdığı ve etkin müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanmasıyla müşterilerin bankacılık hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları gözlenmiştir. Ayrıca bu çalışmada, Garanti Bankası'nın müşteri ilişkileri yönetimine önem verdiği ve bunu da yerine getirdiği sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Bankacılık, Garanti Bankası

For the banks in the financial services sector the most influential way in competing to constitute a long-term customer loyalty as well as providing the customer satisfaction is the establishment of long-term business relations with the customers called Customer Relations Management. It has become very difficult for the banks to retain the customer, who are sensitive in his/her preferences and learn how to make a selection (choice) thanks to the advances in technology. The banks are competing permanently with one another in the competition environment and provide services with similar product placements (promotions) to maintain their profitability and to survive. All the banks promise to provide similar services in credit cards as well as offering similar interest rates in deposit products. As the same occurs in the other sectors, also in the banking sector, products and services have the characteristics of being imitated easily. With some regulations and limitations imposed by the Banking Regulatory and Supervisory Agency on the banks, some items such as credit card interests and commissions have been standardized. All these reasons have introduced the necessity of Customer Relations Management.In this thesis study concerning the reflections of the Effective Customer Relations Management on the Customer Satisfaction the case of Garanti Bank has been modeled and the research has been performed with a survey conducted for the customers of the Garanti Bank.In the first part of the study the concepts of customer, customer relations management, and the customer satisfaction have been evaluated all together and then presented. In the second part the objectives of application of the Customer Relations over the banking sector and other concepts have been discussed and the applications of Customer Services of the Garanti Bank as well as that of some banks from Turkey and the world have been exemplified as the subject of the research. The applications of the research, the survey, and its results have been placed in the final part of the study.In this study by taking the case of Garanti Bank as an example it was observed that the effective customer relations management reflected positively on the customer satisfaction and that the customers were generally satisfied with the banking services through the application of effective customer relations management. In addition, in this study it was concluded that the Garanti Bank gave importance to the customer relations management and that it also put this in force.Key Words: Customer Relations Management, Customer Satisfaction, Banking, Garanti Bank