Karadeniz Teknik Üniversitesi Farabi Hastanesi Klinik Biyokimya Laboratuvarında hizmet kalite standartlarının uygulanması ve değerlendirilmesi

Abstract

Sağlık alanında hizmet kalitesini etkileyen birçok faktör vardır. Sağlık sektörünün yapısı, örgütlenme biçimi, ayrılan bütçe ve bütçenin hizmet türlerine göre dağılımı kaliteyi doğrudan etkilemektedir. Bu nedenle, her ülkenin kendi koşullarına uygun, bilimsel, gerçekçi, ölçülebilir, değiştirilebilir ve uyarlanabilir kalite standartlarına sahip olması gereklidir. Ülkemizde de Sağlık Bakanlığı 2011 yılında hastanelere, ağız-diş sağlığı merkezlerine ve il ambulans servislerine yönelik kalite standartlarının yer aldığı setler hazırlamıştır. Hasta ve çalışan güvenliğini merkezine alan bu standartların hazırlanması, birçok ülkenin ulusal anlamda hayata geçirdiği ulusal kalite sistemlerinde olduğu gibi, ülkemizde de kurulacak olan ulusal kalite sisteminin temeli olan önemli bir çalışmadır. Bu çalışmada Hastane Hizmet Kalite Standartları setinde yer alan Biyokimya Laboratuvar Hizmetleri standartlarının gerektirdiği uygulamaların birçoğu yerine getirildi. Standartların odak noktası olan çalışan ve hasta memnuniyetleri, standartlara uyum çalışmaları öncesi ve sonrasında yapılan çalışan, ayaktan hasta ve klinisyen laboratuvar memnuniyet anketleri ile değerlendirildi. Standartlara uyum uygulamaları öncesi dönemde 45 laboratuvar çalışanına, 60 poliklinik hastasına ve 90 hekime, uygulama sonrası dönemde 47 laboratuvar çalışanına, 62 poliklinik hastasına ve 105 hekime anket yapıldı. Çalışan ve ayaktan hasta memnuniyet anketinde üçlü, klinisyen memnuniyet anketinde dörtlü Likert ölçeği kullanıldı. Anketlere verilen cevapların yüzde dağılımları Ki-Kare testiyle, anket memnuniyet puanları Student t veya Mann-Whitney U testi ile karşılaştırıldı. Laboratuvar memnuniyeti anket sonuçlarına göre standartlara uyum sağlandıktan sonraki dönemde çalışan ve klinisyen memnuniyetinde artış görülürken (p<0.05), hasta memnuniyetinde istatistiksel olarak anlamlı bir fark görülmedi.Anahtar Kelimeler: Kalite, Kalite Standartları, Laboratuvar Memnuniyet Anketi, Öz Değerlendirme, Toplam Kalite Yönetimi

There are many factors affecting the service quality in the field of health. The structure, the type of organization, the budgeting and the type of the budget in the health sector affect the quality directly. Therefore, every country needs to have their own quality standards which are scientific, realistic, measurable, modifiable and adaptable to their circumstances. In our country, Ministry of Health has prepared the sets of the quality standards for hospitals, oral and dental centers and city ambulance services in 2011. Preparation of these standards according to patient and staff safety is an important study which is basic for the national quality system to be installed in our country, as in many countries where have applied the national quality systems. In this study, many of the applications required by of the Biochemistry Laboratory Services standards in the set of the Hospital Service Quality Standards set were performed. The patient and staff satisfactions that are the focus points of the standards were evaluated by the laboratory satisfaction questionnaires applied to staff, outpatients and clinicians before and after the adaptation to standards. Questionnaires were applied to 45 laboratory staff, 60 outpatients and 90 physicians before and 47 laboratory employees, 62 outpatients and 105 physicians after the adaptation to standards. Three-s likert type scale was used for the satisfaction questionnaire of staff and outpatients and four-point likert type scale was used for the clinician satisfaction questionnaire. The percentage distributions of the responses to the questionnaire were compared by using chi-square test and scores of satisfaction questionnaire were compared by using Student t-test or Mann–Whitney U test. According to the results of laboratory satisfaction questionnaires, staff and clinician satisfaction increased in the period after ensuring compliance with the standards (p<0.05) while there was no significant difference in patient satisfaction. Keywords: Quality, Quality Standards, Laboratory Satisfaction Questionnaire, Self-Evaluation, Total Quality Management