Müşteri memnuniyeti: İç müşteri memnuniyeti üzerine gıda sanayiinde bir uygulama

Abstract

ÖZET MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE GIDA SANAYİİNDE BİR UYGULAMA BATMAN, Gülşah Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Tez Yöneticisi: Yrd. Doç. Dr. Turan PEKMEZCİ Şubat, 2004 Günümüz işletme anlayışında müşteri, şirketin iş ortağıdır. İşletmelerin var oluşunun tek amacı da müşteriye hizmettir. İşletme faaliyetleri, müşterinin istek ve beklentilerinin tespiti ile başlamakta ve müşteriden gelen taleplerin etkili olarak karşılanması ile devam etmektedir. İşletmelerin uzun vadede temel amaçlan varlıklarım sürdürürken karlılıklarım da artırmaktır. Dolayısıyla, işletmeler müşteri memnuniyetim ölçerek ve sonuçlara göre uygun önlemler alarak karlılıklarını yükseltebileceklerdir. Dış müşteri memnuniyetinin olduğu kadar iç müşteri memnuniyetinin de sağlanması zorunludur. Çünkü, iç müşterinin etkinliği yükseltildiği zaman dış müşterilere sunulan ürün ve hizmetin kalitesi de yükselecektir. İç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemeye yönelik yapılan çalışma üç bölümden oluşmaktadır, birinci bölümde temel kavramlar ele alınmıştır, ikinci bölümde; müşteri memnuniyeti, müşteri ihtiyaçlarım belirleme, müşteri bağlılığı, müşteri samı alma davranışları, müşteri memnuniyeti ölçümü gibi konular incelenmiştir. Üçüncü bölümde ise; iç müşteri memnuniyeti üzerine gıda sanayinde yapılan anket çalışmasına yer verilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler istatistiksel analizler kullanılarak test edilmiştir. Sonuç olarak iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, İç müşteri Memnuniyeti, Dış Müşteri Memnuniyeti Bilim Dalı Sayısal Koda : İŞLT 590

abstract customer satisfaction: a case study on internal customer satîsfactîon in food Industry By Gülsah BATMAN Master's Thesis In Social Sciences Supervisor : Asst. Prof. Dr. Turan PEKMEZCİ February 2004, The customer is the business partner of the company in today's sense of management the only purpose of the existence of managements is to serve the customer. The transactions start with the detection of customers demonds and expectations, and it continues with effectively meeting those demands. hi the long run, the basic aims of managements ate to increase their profit while mainteining their existence. Thus, the managements will be able to increase their profit by evaluating customers satisfaction and taking suitable precautions. İt is essential that internal customer satisfaction be met along with external customer satisfaction. For when the dominance of internal customers is increased, the quality of the product and service provided for external customers will rise as well. This study which aims at defining the factors affcting internal cuctomer satisfaction consists of three chapters. In the first chapter, the basic concepts have been mentioned. İn the second chapter, issues such as customer satisfaction, defining customer needs, customer satisfaction have been examined. İn the third chapter, a questionnaire on customer satisfaction in food industry has been presented. The results of the data gathered at the end of the research have been tested by using statistical analyses. To sum up, it has been observed that there is a significant relationship among the factors which affect internal customers. Keywords : Customer, customer satisfaction, internal customer satisfaction, external customer satisfaction Science Code :ISLT590.. 11