Bankacılık sektöründe hizmet kalite düzeyinin müşteri memnuniyetine etkisi Gaziantep ilinde bir uygulama

Abstract

Bu arştırmanın amacı; Gaziantep'teki bankaların müşterilere sunmuş olduğu hizmetleri değerlendirmek ve müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalite düzeyini belirlemektir. Bu kapsamda araştırmada anket tekniği kullanılarak elde edilen 410 verinin analizleri sonucunda; güvenilirlik ve hizmetlerde empati değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca bu çalışmada müşteri memnuniyetinin demografik özelliklere farklılıkgösterdiği tespit edilmiştir.

The purpose of this research is to evaluate the service soffered by the banks in Gaziantep to the customer sand to determine the level of service quality tha taffects customer satisfaction. Int his context, as a result of the analysis of 410 sur vey dataobtained by using the sur vey technique in the research; reliability and empathy variables in service saffect customer satisfaction. Inaddition, it has been determined that customer satisfaction differs by demographic characteristics.