Rekabet ortamında hizmet kalitesinin önemi ve bir havayolu işletmesinde hizmet kalitesinin gerçekleştirilmesine yönelik bir uygulama

Abstract

REKABET ORTAMINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖNEMİ VE BİR HAVAYOLUİŞLETMESİNDE HİZMET KALİTESİNİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİNE YÖNELİKBİR UYGULAMAÖzge AKTAN İBİKAnahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual YöntemiÖzet: Günümüzde hizmetlerin kaliteli olması tüketici ihtiyaçlarının karşılanabilmesi çokönemli bir özelliktir. Havacılık sektöründe kaliteli hizmet, piyasa ekonomisinin ve rekabetinzorlu koşullarında varolmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bu nedenlerden dolayıhizmet kalitesinin ölçülmesi gereklidir. Bu çalışmada özel bir havayolu işletmesinin ServqualYöntemi ile hizmet kalitesi ölçülmüştür. 320 müşteriye uygulanan anketler değerlendirilerek,müşterilerin algıları ile ideal havayollarından beklentileri arasındaki farklar 5 hizmet kalitesiboyutu çerçevesinde incelenmiştir. Demografik özellikler ile Servqual ortalamaları arasındakorelasyon analizi, farklı şehirlere uçan müşteriler ile hizmet kalite boyutlarına göre Servqualortalamaları arasında ANOVA analizi yapılarak anlamlı bir fark olup olmadığı ortayakonmuştur. Çalışmanın sonunda müşterilerin önem verdikleri boyutlar ile şirketin geliştirmesigereken noktalar ortaya konmuştur.

THE IMPORTANCE OF SERVICE QUALITY IN COMPETITIVE ENVIRONMENTAND AN APPLICATION TOWARDS THE REALIZATION OF SERVICE QUALITYIN AN AIRLINES CORPORATEÖzge AKTAN İBİKKeywords: Service, Quality, Service Quality Measurement, Servqual MethodAbstract: Today, popular services should meet the needs and demands of consumers, in otherwords, it is a must for services to be of good quality. High quality service in airlines sector isconsidered to be the essential for existence in the harsh conditions of market economy andcompetition. Therefore, quality of service should be measured. Within this study, servicequality of an private airline corporate has been measured by Servqual Method. Analyzingthrough the surveys applied to 320 customers, the differences between customer perceptionsand expectations of ideal airlines corporate have been examined within the framework of 5service quality dimensions. It has been put forth whether there is an expressive differencebetween demographical properties and Servqual averages by realizing correlation analysis,and between costumers flying to different cities and Servqual averages according to servicequality dimensions realizing ANOVA analysis. As a result of the study, the points to whichcustomers attach importance and on which the company should lay emphasis have been foundout.