Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma

Abstract

Artan ürün çeşitliliği ve buna paralel olarak teknolojik gelişmelerle büyüyen ve yaygınlaşan e-ticaret ile birlikte değişen tüketici alışkanlıkları kargo firmalarının iş hacmini artırmıştır. Kargo firmaları ise yoğun rekabetin yaşandığı bir ortamda, pazarda söz sahibi olabilmek için, sundukları hizmet ile müşterilerini memnun etmeye ve onları sadık müşteri haline getirmeye çalışmaktadır.Yapılan Literatür taraması sonucunda kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmaların hizmet kalitesine yönelik sınırlı sayıda çalışma olduğu görülmüştür. Bu çalışmada da kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırmada anket yönteminden faydalanılmış olup, 410 kişiye anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Sunulan hizmetin ölçümünde ise Cronın ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır.Yapılan analizler sonucunda kargo sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca kargo müşterilerinin, kargo firmalarından en fazla beklentilerinin ise zamanında teslim ve düşük maliyet olduğu tespit edilmiştir.

Increasing product diversity, technologically advanced e-commerce and changing consumer habits that have increased the business volume of cargo companies. Cargo companies try to make their customers satisfied with their services and make them loyal customers in order to have a corner on the market where there is intense competition.As a result of the literature review, it is seen that there is a limited number of researches on the service quality of the companies operating in the cargo transportation sector. In this study, the effect of cargo companies' service quality on customer satisfaction and customer loyalty was examined. In the research, survey method was used and data were collected by applying a questionnaire to 410 people. SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor was used to measure the service provided.As a result of the analysis, it was determined that the service quality perceived in the cargo sector, affects customer satisfaction and customer loyalty in a positive direction. In addition, it has been determined that the most expectations of customers from cargo companies are on time delivery and low cost.