Sağlık hizmetlerinde asimetrik bilgi ve belirsizlik algısı ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki üzerine güven düzeyinin ılımlaştırıcı etkisi

Abstract

Sağlık hizmetleri; ihtiyacın doğması, farkına varılması, alternatiflerin değerlendirilmesi, ihtiyacın giderilmesi ve kullanım sonrası değerlendirme açısından hizmet sektöründe ayrı bir yere sahiptir. Hastalık veya hasta olmak sağlık hizmetine ihtiyaç duyulmasına yol açan en önemli nedenlerden biridir. İnsanlar hastalıkları ile ilgili; hastalığın kendisi, belirtileri, etkileri ve nasıl tedavi edilebileceği gibi birçok konuyu öğrenmeye ihtiyaç duyarlar. Bu çalışmada hastaların sağlık hizmetleri ve hastalıkla ilgili çeşitli konulardaki bilgi ihtiyacı (bilgi eksikliği) ile belirsizlik algısı düzeyinin müşteri (hasta) memnuniyeti ve sadakate etkisini incelemek ve bu etki üzerinde güven düzeyinin ılımlaştırıcı bir etkisinin olup olmadığını ortaya koymak amaçlanmaktadır. Analiz sonuçlarına göre bilgi ihtiyacı ve belirsizlik algısı arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Bilgi ihtiyacının hasta memnuniyeti ve sadakate negatif yönlü etkisi olduğu tespit edilmiştir. Belirsizlik algısının hasta memnuniyetine negatif yönlü etkisi olduğu tespit edilirken belirsizlik algısı ile sadakat arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Hasta memnuniyetinin sadakate pozitif yönlü bir etkisi olduğu bulunmuştur. Ayrıca bilgi ihtiyacının belirsizlik algısına, hasta memnuniyetinin ve sadakate etkisi üzerinde güvenin ılımlaştırıcı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Belirsizlik algısının hasta memnuniyeti ve sadakate etkisi üzerinde de güvenin ılımlaştırıcı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre; yazında memnuniyet ve sadakatin farklı faktörlerle ilişkilendirilmesine rağmen hastaların bilgi ihtiyaçlarının ve belirsizlik algısının da göz ardı edilmemesi gerektiği anlaşılmaktadır.

Health Service; it has a special place in the service sector in terms of the emergence of the need, awareness, evaluation of alternatives, meeting the need and after-use evaluation. Being a disease or a patient is one of the most important reasons that leads to the need for health care. People related to diseases; they need to learn a lot about the disease itself, its symptoms, effects and how it can be treated. In this study, it is aimed to examine the effect of knowledge need (lack of knowledge) and uncertainty perception on customer (patient) satisfaction and loyalty, and to determine whether trust level has a moderating effect on this effect. According to the results of the analysis, no significant relationship was found between the need for information and perception of uncertainty. According to the results of the analysis, no significant relationship was found between the need for information and perception of uncertainty. The need for information has been found to have a negative effect on patient satisfaction and loyalty. It was found that the perception of uncertainty had a negative effect on patient satisfaction, but there was no significant relationship between the perception of uncertainty and loyalty. Patient satisfaction was found to have a positive effect on loyalty. In addition, it was found that trust on the effect of information need on uncertainty perception, patient satisfaction and loyalty had a moderating effect. Trust has a moderating effect on the effect of uncertainty perception on patient satisfaction and loyalty. According to the results of the study; Although satisfaction and loyalty are related to different factors in the literature, it is understood that patients' information needs and perception of uncertainty should not be ignored.