Müşteri odaklılık açısından kalite fonksiyonunun yayılımı ve üretici bir işletme uygulama

Abstract

ÖZET MÜŞTERİ OD AKLILIK AÇISINDAN KALİTE FONKSİYONUNUN YAYILIMI VE ÜRETİCİ BİR İŞLETMEDE UYGULAMA ÇOLPAN, CÜNEYT Yüksek Lisans-2003 İşletme Danışman : Doç.Dr.Ömer TORLAK Günümüz yoğun rekabet ortamında hızla değişen müşteri isteklerine en kısa sürede cevap verebilmek, firmaların rekabet gücünü arttıran en önemli unsurlardan biridir. Bugün birçok işletme artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek için gerçek müşteri isteklerim, diğer bir deyişle müşterinin sesini ürün veya hizmetlerine yansıtabilmenin yollarını aramaktadır. Yeni ürün tasarımı veya mevcut ürünün geliştirilmesinde, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının öncelikli olarak değerlendirilmesi ve tasarım sürecine dahil edilmesinde başarılı sonuçlar getiren bir teknik olarak `Kalite Fonksiyonunun Yayılımı` kullanılmaktadır. Bu çalışmada, müşteri odaklılık açısından önemli bir araç olarak değerlendirilen Kalite Fonksiyonunun Yayılımı tekniği açıklanmıştır. Bu tekniğin uygulaması ise, üretici bir işletmede gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak müşteri istekleri, rakip ürünlerle kıyaslanarak, iyileştirme gerektiren özellikler saptanmış; müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için en önemli teknik özellikler sırasıyla belirlenmiştir.

11 ABSTRACT QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FROM THE PERSPECTIVE OF CUSTOMER FOCUS AND A MANUFACTURING FIRM APPLICATION ÇOLPAN, CÜNEYT Master Thesis-2003 Business Advisor : Ömer TORLAK, Associate Professor To be able to meet the rapidly changing customer needs and expactations in today's intensive competitive environment conditions is one of the most important factors that increases the competing power of companies. Today many companies are trying to find out the way to reflect the real customer wants in other words `the customer voice` to their products or service to achieve to meet the increasing customer expectations. As a successful method `Quality Function Deployment` is used to evaluate include the customer expectations and needs before all else to the process of designing a new product or redesign a present product. In this study the method of `Quality Function Deployment` which is accepted as on important tool in the customer focused point of view, is explained. The applicaiton of the method is conducted in a manufacturing company. As result considering the customer expectations the improvements of the product is defined by comparing the product with it's rivals. To meet the customer expectations, most important technical properties are identified in order.