Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının ölçümüne yönelik ölçek geliştirme çalışması

Abstract

Saglık hizmetlerinde kalite çok önemli bir konudur. Buna ragmen Türkiye'desaglık hizmetlerinin kalitesini ölçmek için kullanılan araç, genellikle yurtdısındasaglık sektörü dısındaki hizmet sektörleri temel alınarak gelistirilen SERVQUALölçegidir. Hizmet kalitesi alanında en çok kullanılan SERVQUAL ölçeginin saglıksektörü için uygun olmadıgı yazında ortaya konulmustur. Bu çalısma kapsamındaöncelikle saglık hizmet kalitesinin kavramsallastırılması amacıyla bir modelgelistirilmesi; ardından açıklayıcı ve dogrulayıcı faktör analizleri aracılıgıylaTürkiye'de devlet hastanelerinde yatan hastaların algılanan saglık hizmetkalitelerinin ölçümünde kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek gelistirilmesiamaçlanmıstır. Ayrıca modelde yer alan boyutların önceliklendirilmesi içinkullanılacak bir yöntem de önerilmistir. Gelistirilen ölçek, Eskisehir'de yer alan birdevlet hastanesinde 268 hastaya uygulanmıstır. Uygulama sonuçları yatan hastalarınboyutları personel kalitesi, fiziksel kalite ve süreç kalitesi seklinde sıraladıklarınıgöstermektedir. statistiksel analizler neticesinde 51 sorudan olusan bir ölçekönerilmistir. Bunların yan sıra açık uçlu sorulara verilen yanıtlar için de metin analizigerçeklestirilmis; en çok refakatçi konusundaki isteklerin dile getirildigi görülmüstür.

Healthcare service quality is a very important issue. However, healthcareservice quality assessment tool is generally SERVQUAL, a generic scale, developedbased on service sectors except healthcare services, in Turkey. It was shown in theliterature that SERVQUAL isn't suitable for healthcare services. It is aimed todevelop a model to conceptualize healthcare service quality and to develop a validand relaible scale through explarotary and confirmatory factor analysis for inpatientsin public hospitals in Turkey context in this research consequtively. A prioritizationmodel is also proposed to use in the model. Scale was applied for 268 patients in apublic hospital in Eskisehir city in Turkey. Patients ranked the dimensions staffquality, physical quality and process quality in a decreasing order according to theirimportance. After the statistical analyses, a scale consists of 51 question is proposed.In addition to these studies, text analysis was executed for open-ended question.Requests about companions are the most expressed topic by the patients. Parkingarea, room and staff behaviours are the other featured topics