Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi algılarının belirlenmesi: Antalya`da 5 yıldızlı otel müşterileri üzerinde bir araştırma

Abstract

Antalya bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin hizmet kalite algılarını ölçmektir. Bu amaçla, Antalya bölgesindeki beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilerin sunulan hizmet kalitesini algılamaları, müşteri profillerine göre otellere geliş şekli, amacı, nedeni ve otel bölümleri arasındaki farklılıklar analiz edilmiştir. Bu çalışmanın verileri 8 adet beş yıldızlı otel işletmesinde konaklayan 158 adet müşteriyle anket çalışması yapılarak elde edilmiştir. Hipotezleri test etmek için %2 ve ANOVA testlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, Antalya' daki beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalite algılan yüksektir ve sunulan hizmetlerin kalitesi müşteriyi memnun etmektedir. Ayrıca, müşterilerin demografik özelliklerinin otele geliş şekli, sayısı ve nedeni açısından bir farklılık oluşturmadığı anlaşılmıştır.

The purpose of this study was to determine the service quality perceptions of customers of 5 stars hotels serving in Antalya. For this purpose İt was analyzed the perception of service quality, arriving ways, purpose and number of accommodation in the hotel and differences of hotel facilities by demographic characteristics of customers. The data were obtained from 158 customers in eight 5 stars hotels by using interviewing methods. The ANOVA and %2 tests were used to test hypothesis. According to results of this survey, the perception of customer accommodating in 5 stars hotels in Antalya is high and they satisfied from the service. Moreover, there are no differences in their arriving ways, number and purpose of accommodation by their demographic characteristics of customers.