Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 uygulamaları

Abstract

VI ÖZET Kalite kavramı, globalleşen Dünya'nın endüstri ve sosyal hayat içinde en çok kullandığı kavramlarından biri haline gelmiştir. Sistem içinde kalite, gelişmeleri tanımlayan bir kavram özelliği taşıdığı için bu çalışma, kalitenin yönetim sistemleri üzerindeki etkisini incelemektedir. Gelişen Dünya'da ulusal veya uluslararası pazar arayışları ve daha iyi rekabet mücadelesi verebilmek için, ürün ve süreç kalitesinin öne çıkarıldığı yönetim sistemlerini de yeniden tanımlama gereği ortaya çıkmıştır. Yönetim sistemlerinin öteden beri kurumsal yapı içinde kullandıkları `kalite` sözcüğü, yeni gelişmelerin ve arayışların belirleyen unsuru konumuna gelmiştir. Kalite kavramının iş dünyasında ortaya koyduğu birikim ve Japonya'da ki başarılı uygulamalar her alanda hayata geçirilmeye çalışılan ` Toplam Kalite Yönetimi` felsefesini doğurdu ve bütün dünya da hızlı bir yayılma gösterdi. Klasik yönetim anlayışlarından Toplam Kalite Yönetimi'ne gelinen süreç içinde işletme ve organizasyonlar ; Kalite Muayene, Kalite Kontrol, Toplam Kalite, Toplam Kalite Kontrol ve Kalite Güvencesi gibi yönetim anlayışları ile tanıştı. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi Standartları ile birlikte Toplam Kalite Yönetimi, her ölçekte kuruluş için uygulanabilir ve gelişmeye açık yönetim modeli olma özelliğini kazanmıştır. Son on yıl içerisinde Toplam Kalite Yönetimi, tüm üretim süreçlerinde kayda değer uygulamalar ortaya koyduğu görülmüştür. Son dönemlerde Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerde hizmet kuruluşları da, Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından faydalanmaya başlamıştır. Bu tez çalışmasını bir hizmet kuruluşunda yapmamın ana gerekçesi budur. Toplam Kalite Yönetimi orta ve büyük ölçekli kuruluşlarda başarılı uygulamalar sergilemiştir fakat küçük ölçekli hizmet kuruluşları açısından uygulama örneği çok fazla görülmemektedir. Bu sebepten küçük ölçekli kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi uygulamasında karşılaşılan problemleri ortaya çıkarıp, başarılı bir uygulama için sistematik bir yaklaşım belirlemeye yönelik çalışmalar önem kazanmaktadır. Küçük ölçekli bir kuruluş olan ÖDEM Ltd. Şti. bu amaçla seçildi ve Toplam Kalite Yönetimi uygulaması yapıldı. Daha iyi hizmet kalitesi sunabilmek için, sonuç kısmında belirlenen bir kaç problemin tanımlanması ve listelenmesine ek olarak muhtemel çözüm önerileri geliştirildi ve bu önerilerin sunulabileceği ortaya çıktı.vn Kalite sistem prosedürleri uygulamasıyla birlikte, kuruluşun müşteri ve şirket çalışanları ile yapılan görüşmeler sonucunda ÖDEM Ltd. Şti. tarafından sunulan hizmet kalitesinin arttığı inancını taşımaktayım. Ana hatlarıyla, bu tez altı bölümden oluşmaktadır : I.Bölüm kalite ve kalite kavramlarının gelişimini ele almıştır. II. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi' ne ayrılmıştır. Bu bölümde temel tanımlar, kriterler ve orgnizasyonlar ile ilgili konular tartışılmaktadır. Toplam Kalite Kontrol ve Kaizen yaklaşımı İÜ. Bölümde incelenmiştir. Kalite Güvencesi ile ilgili konular IV. Bölüm'de ele alınmıştır. V. Bölüm ISO 9000 Kalite Güvence Sistem Standartlarının gelişimi ve uygulama alamna ayrılmıştır. VI. Ve son bölümde ise ÖDEM Ltd. Şti.1 nde ISO 9002 uygulaması anlatılmaktadır. Bu tez, sonuç kısmında sunulan tespit ve önerilerle son bulmaktadır.

vra ABSTRACT Quality is one of the important concepts within industrial and social life of the global world having an effect of nearly all aspect of the organisation from management to product servising. The term quality is now an important concept in defining new developments and improvements within the systems. This study examines the effect of quality in management systems. It has been vital to redefine the management systems which will promote process and product quality for a better competitiveness in national as well as international market sharing. It is well known today that the effect of quality in business has created a new philosophy called `total quality management`. This philosophy has spread out rapidly in all over the world due to successful applications of Japanese. Total Quality Management has intrdouced several new approaches and understanding in traditional quality functions such as inspection, statistical quality control, total quality control, quality assurance etc. As a result of systematic quality improvements, standartization became necessary to keep track of quality problems. This has created ISO 9000 quality assurance standarts. With this standarts, Total Quality Management became applicable in nearl all type of business. There has been remarkable applications and succesfull implementations of Total quality management in manufacturing processes within the last decade. Recently, service systems also started to benefit from the total quality management in developing countries including Turkey. This was one of the reason for conducting this study in a service sector. Total Quality management has proven to be employed successfully especially in Large and Medium sized companies.However, there is no clear evidence about the small sized companies. It is worth to study and find out the possible implementational problems and present a systematic approach for a successful implementation of TQM in these companies. A small sized company called ODEM Ltd. is selected and total quality management is applied there. As a result, it was shown that there are several problems to be solved for better quality services. The problems are identified, described and listed. Possible solutions and remedies were made. It was proven that TQM can be applied to small sized companies and most of the problems can be easily described and solution procedures can also be easily recommended. After employing TQM procedures, the quality of the service is believed to be increased due to the result of communication with the customers as well as employees of the company in ODEM Ltd..DC The thesis is composed 6 Chapters. Chapter I defines quality and various quality concepts and their developments. Chapter II is devoted to total quality management explaining basic definitions and criteria of TQM as well as organisational issues. Total Quality management and Total Quality control (Kaizen approach) are compared in Chapter HI. Quality Assurance related issues are tackled in Chapter IV. Chapter V introduces ISO 9000 standarts from different aspects. Applying TQM with ISO 9002 in ODEM Ltd. is discussed in Chapter VI. The thesis ends with the discussion of results and recommendations.