Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve CRM yazılımlarının karşılaştırılması

Abstract

ÖZET Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) İkinci Dünya Savaşı sonrası ve özellikle son yıllarda iş dünyasında oldukça sık duymaya başladığımız bir kavramdır. Özellikle teknoloji ve otomasyonda sağlanan gelişmelerin ve artan rekabetin etkisiyle işletmeler müşteri kavramına daha fazla yönelmiş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi bilinci daha fazla önem kazanmıştır. Genel kabul görmüş şekliyle CRM'in insan, süreç ve teknoloji olmak üzere üç ana bileşeni olduğu kabul edilmektedir. Bu bileşenlerin doğru karışımı etkin ve verimli bir CRM uygulamasının ilk ve en önemli anahtarıdır. Bunların içerisinde belki de en az önemi taşıyan teknoloji bileşenidir. Ancak müşteriyi tanımak, müşteri beklentilerini önceden tahmin ederek ona uygun ürün veya hizmeti müşteriye sunabilmek, ve eldeki müşteriyi kaybetmemek için müşterilerle ilgili her türlü bilgi önem taşımaktadır. Müşteri sayısı on binleri aşan işletmelerin, her bir müşteriyi herhangi bir araç kullanmaksızın takip edebilmeleri mümkün değildir. İşte teknoloji, çok sayıda müşteri hakkında çeşitli kanallarla elde edilen verileri daha sonra kullanılmak üzere anlamlı bilgiye çeviren araç olarak düşünülebilir. Teknolojinin en önemli ayağım oluşturan CRM yazılımları günümüzde büyük bir sektör haline gelmiştir. İşletme yöneticilerinin kafasını karıştırmaya yetecek sayıda yazılımın bulunduğu düşünülürse CRM uygulamasının en önemli aşamalarından biri doğru yazılımın seçilmesidir. İşte bu çalışmada, genel kavramlar üzerinde durulduktan sonra CRM'in tanımı yapılmış, CRM'in bileşenleri, evreleri ve faydalan anlatılmış, teknoloji ve CRM'in kesişme noktalan olarak kabul edilebilecek veri madenciliği, çağn merkezi ve e-CRM gibi kavramların üzerinde durulduktan sonra CRM uygulama aşamaları ve yazılım seçiminde dikkat edilmesi gereken noktalar belirtilmiştir. En fazla kullanılan CRM yazılımlarından beşi hakkında bilgi verilmiş, son olarak da bir uygulama örneği aktarılmış ve CRM yazılımı kullanılarak nelerin yapılabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır. vn

ABSTRACT After Second World War, especially in recent years the Customer Relationship Management (CRM) concept has been heart in business world more frequently. Because of increased competition and developments in technology and automation, companies have paid more attention to the customers and the importance of customer relationship management conscious has increased. Generally, it is accepted that CRM has three main components such as human, process and technology. The right integration of these components is the first and the most important key of effective CRM implementation. In dealing with this the technology component has the less importance among these. However, every kind of information about customers plays a major role so as to know the customer, provide the appropriate product and service to customer forecasting their needs and not to loose the current customer. ît is impossible to follow up each customers without any tool for those companies whose number of customers reaches to ten thousands. In that case, technology is received as a tool that makes the data about customers being provided by any channels to form the meaningful informaiton. Nowadays, CRM softwares that are the most important part of technology component, has become a large sector. The number of CRM softwares in the marketplace is large enough to confuse the mind of the managers. For that reason, one of the most important phase of a CRM implementation is to choose the right software. In this study, after being mentioned about general concepts, it is made a definition of CRM, explained the components, phases and benefits of CRM, after being dwelled on concepts such as data mining, call center, e-CRM which can be accepted as an intersection point of CRM and technology, implementation phaes of CRM and importarnt points of choosing CRM software is defined. After being given information about five of CRM softwares whic is used most, finally tried to bring up what can be done by using a CRM software. vm